酒店员工礼貌礼节培训内容[借鉴].docxVIP

文档收拾 | 学习参阅 collection of questions and answers 酒店职工礼貌礼节训练内容 作为酒店客务部的一名职工,要了解自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内根本设备的运用、客房门市价等以及等以及仪容外表、礼貌礼节. 第一章 礼貌礼节的训练 根本礼貌用语分为：欢迎语、问好语、离别语、称号语、祝贺语、抱愧语、道谢语、应答语、咨询语　 欢迎语：欢迎您来咱们酒店、欢迎莅临　 问好语：您好、晨安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。　 离别语：再会、晚安、明日见、欢迎您再次莅临。　 称号语：女士，先生。　 祝贺语：祝贺、祝您节日高兴、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝贺发财。　 抱愧语：对不住、请原谅、打扰您了。　 道谢语：谢谢、十分感谢。　 应答语：是的、好的、我理解了、谢谢您的善意、不要不谦让、没联络、这是我应该做的。　 咨询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需求我帮您做点什么吗？您还有其他叮咛吗/您喜爱（需求、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 五声：顾客进店有“迎声”；顾客问询有“答声”；顾客协助有“谢声”；照料不周有“谦声”；顾客离店有“送声” 根本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不住、再会。　 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不住、再会、请原谅、没联络、没联络、别谦让、你早、您好。　 专业语：欢迎您来咱们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜爱吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再会。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不住，再会。　 服务根本准则 ①、服务准则：热心、周到、敏捷、精确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、满腔热枕感。 ③、服务心情：自动、热心、耐性、礼貌、周到。 “自动”具体体现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。 “热心”具体体现在“亲”字上，做到“心情和蔼、亲热关心”。 “耐性”具体体现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。 “周到”具体体现在“全”字上，做到“想来宾之所想、急来宾之所急”。 “礼貌”具体体现在“表情上”做到“言行举止文质彬彬”。 ④、服务准则： 一笑：面前浅笑、始终如一。 二不：不慢待、不开罪客人。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 三不：不冷淡、不拒绝、不唐塞 四要：要自动招呼客人、要自动问好客人、要自动招待客人、要运用礼貌用语 五声：客到来有迎声；与来宾说话有称号声：来宾表彰有谢声；打扰来宾有抱愧 . 服务人员的言语文明要求: 简练明晰；自动亲热；谦善诚实；含蓄灵敏；吐字明晰； 冷静大方；腔调柔软；语速陡峭。面带浅笑、心情和谒亲热、留意言语与表情共同、不瞻前顾后、要笔直恭立、间隔恰当、凝视脸的三角区、容许客人的事力求办到、不能答复时请示、不能随意答复，说话要文明有礼貌。 酒店服务用语35句 1.您好.欢迎莅临! 2.请问你,是否有预订？ 3.请问先生您是几号桌，几号包厢？ 4.请问先生一共有几位？ 5.先生，这边请！ 6.先生，请坐． 7.今日是我为咱们服务，有事请虽然叮咛． 8.先生，请用茶． 9.先生请用香巾． 10.先生菜点了没有， 点菜请到点菜区点菜. 11.对不住，打扰一下，上一下冷盘． 12.您的冷菜已上齐请慢用． 13.对不住，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？ 14.您们的酒已拿来了，请问需求翻开吗？ 15.请问茶水能够撤掉吗？ 16.请问能够上热菜了吗？ 17.对不住，打扰一下，上一下热菜． 18.这是ＸＸ请慢用． 19.请问帮您把这道菜分一下，好吗？ 20.对不住，打扰一下，换一下骨碟． 21.对不住，打扰一下，请问空盘能够撤掉吗？ 22.先生您的热菜已上齐请慢用． 23.这是咱们酒店赠送的生果拼盘，请慢用． 24.请问先生，你需求加菜吗？ 25.对不住，打扰一下，你加的菜已悉数上齐，请慢用． 26.请问这些酒水需求退掉吗？ 27.对不住，打扰一下，请问哪位买单？ 28.先生，这是你的账单，请过目． 29.一共收您ＸＸ元，谢谢！ 30.先生，这是找您的零钱，请收好． 31.先生，请随我到吧台买单好吗？ 32.请问先生对咱们服务和菜希有什么定见？ 33.谢谢您的定见，咱们必定转达上级． 34.请带好您的随身物品． 35.请慢走，欢迎下次莅临！ 服务人员 仪容外表的标准 1．头发：洁净规整，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不行湿发上岗。男人平头。不许染发，不留奇怪发型。 2.面部：面部要清洁洁净，女士要化淡妆，不行艳抹。男人不行留胡须。不擦过浓的香水。 3.耳朵：不行佩带耳环。 4.项颈：衣领要洁净，衬衣有必要将领口扣紧，如有领带或领结有必要佩带规整。 5.手：袖口要洁净并扣紧，指甲洁净，不留长指