口腔门诊前 台工作细则.docVIP

微笑牙科前台工作细则 导诊◎收费◎回访 《导诊岗位职责与流程》 一、班次 (一)会前准备 １、提前１5分钟到诊所,快速穿好工作服、整理装容,全面进入工作状态、 2、拉开门帘,并打开门窗换气、 3、开户机器及电源设备开关。 4、巡视、整理公共区,确保台面整洁而不出现多余物品。 5、巡视公共区墙面、过道等得装饰画,使其摆放整齐有序。 6、确保当天预约客人得病历按预约到访得时间顺序整齐摆放到位与20份新病历放在前台指定位置、 7、开会前关上音乐功放开关,准备当天得预约情况汇报与前日客人得病历。 8、准时开会(详见“早会流程”) (二)日工作 1、检查前日提醒记录,于当天中午前完成未完成得提醒工作。 2、检查前日得到访客人情况与各项常规项目。 ３、前台接待。 ４、负责电话预约。 5、负责日常收费工作,下班前与指定人员对帐及完成交接工作、 二、客人资料登记要求 　 包括登记:就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如就是初诊患者,可进行电脑登记。如果就是预约得病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。 三、对导诊服务得要求 热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座,为病人倒茶,并告知需要等待得时间,提示病人报纸与电视位置,安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟,可征求病人意见,进行口腔健康宣教,转移病人焦急情绪。 四、进行预约服务 目前开展两种预约形式:当场预约、电话预约。 4。1 当场预约 病人初次就诊,所指定得医生刚好休息或等候得时间太长,或等候得客人较多可以选择预约;或就是需要复诊得患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。 4、2　 电话预约 　为了提升护理服务档次,满足患者得需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约,前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。 五、关于导诊得特别规定 5。1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸 初诊:凡就是第一次来本门诊瞧牙得,称为初诊。或者一年(几年)前在本门诊做过治疗得,现在来瞧另外一个牙位得或做其它治疗项目得。 咨询:凡就是第一次来门诊,想了解牙齿情况,治疗过程、费用等。 检查:凡就是想做口腔保健得,或者就是未确定做何种治疗,先了解情况得。 免检:咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症(妇女月经期、高血压、糖尿病等),客人不符合医疗原则得要求外,医生接诊客人后无产生费用、 正畸:凡就是想来做正畸得,可先询问客人得意愿,先安排其她医生检查;再安排时间由谢博士接诊。 ５。2以下几种情况得处理: ①客人未按预约时间过来,先了解客人此次过来复诊得目得,首先安排主诊医生帮她瞧,主诊医生休息找主管。 ②医生改休息,无通知客人另改约时间,客人准时过来,先通知该医生(打电话给她),最后安排主管帮她瞧。 ③预约专家不在,先留下客人资料,来诊目得,明天专家回来通知客人过来。 ④预约专家在忙,先了解该客人来诊目得,通知专家,并向专家了解大概要等待得时间,询问客人得意见。 ⑤客人专门找男医生或者女医生时得安排,尊重客人得特殊要求,尽量满足客人得需要。 治疗一年内或刚过一年得客人回来复诊,该牙齿出现问题,首先就是安排给原医生,客人如果要求不找原医生得,要问清楚情况(注明投诉原因),上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职得,要报告主管,由主管安排。 5。3团队互助记录: 　　 　医生休息或值班时间以外来复诊得病人安排,请按诊室号顺序有空闲时间得医生接诊,请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生” 六、导诊接待病人得流程: 6、1、患者进入门诊大厅,导诊要用柔与得声音、甜美得微笑接待每一位患者 礼貌地称呼:“您好!先生(或小姐)有什么可以帮到您”？与患者沟通了解就诊目得,指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐,我马上帮您去安排。为有需要得病人倒水,并宣传预约服务,及时介绍报纸与电视得位置。输入资料后通知医生,及时告知病人大概需要等多久,或可以直接安排病人就诊。 6。2、带领患者到相应诊室得过程: “您好!XX医生,这位就是XX小姐或先生(并简要说明病人就诊目得)XＸ小姐或先生现在由我们得ＸＸ医生为您检查或治疗,祝您就诊愉快。双手递病历给医生。 遇到外伤,颌骨骨折,急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况,主动安排与联系病人就诊,尽量缩短病人得等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人解释、如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见,记录下客人得联系方式与方便就诊得时间,安排好预约。 6、３.对于客人提出为什么要填写资料,可以这样回答: 　 　　 　“因为我们就是正规化管理,我们将会将每一位病人得资料储存在医院得电脑资料库里,您在这里治疗过得牙