百宜云商网络客服沟通技能提升策略.docVIP

摘 要 笔者所在的百宜云商饲料科技有限公司是一家主营猪饲料的电商企业，由于公司销售行业的独特性，公司客服不仅要在线聊天解惑，更多的是需要通过和客户的不断联系，提升客户的忠诚度。 本方案以百宜云饲料官方商城店铺为例，在实现店铺合理营销推广的基础上，对目标客户和潜在客户需求进行分析挖掘，在不断地沟通过程中，提升自身沟通能力，最终实现自身销量的提升。 选取本选题的主要目的是笔者想通过销售中的不断沟通提升自身的职业能力和综合水平，让沟通成为笔者的职业技能。 关键词：客服；沟通能力；技巧；转化率 目 录 20718_WPSOffice_Level1 1.设计背景及意义 1 25865_WPSOffice_Level2 1.1 设计背景 1 23026_WPSOffice_Level2 1.2 设计意义 1 2999_WPSOffice_Level1 2.设计思路 1 6238_WPSOffice_Level1 3.湖南百宜云商科技有限公司经营分析 1 21047_WPSOffice_Level2 3.1公司简介 1 4846_WPSOffice_Level2 3.2 目标客户分析 2 602_WPSOffice_Level2 3.3公司主营产品分析 3 18304_WPSOffice_Level1 4.百宜云商客服工作流程优化 5 14222_WPSOffice_Level2 4.1售前 5 32271_WPSOffice_Level3 4.1.1售前欢迎语优化 5 4411_WPSOffice_Level3 4.1.2售前接待流程优化 5 18697_WPSOffice_Level3 4.1.3售前经典案例分析 7 23084_WPSOffice_Level3 4.1.4售前常见问题解答 7 16816_WPSOffice_Level2 4.2售后 8 11404_WPSOffice_Level3 4.2.1售后工作流程优化 9 19279_WPSOffice_Level3 4.2.2三种售后经典案例分析 10 12612_WPSOffice_Level2 4.3引导二次购买及关联销售 11 1756_WPSOffice_Level3 4.3.1产品关联销售 11 3296_WPSOffice_Level3 4.3.2关联销售技巧 12 12013_WPSOffice_Level1 5.提升网店客服沟通技巧分析 12 6668_WPSOffice_Level2 5.1售后客服技能优化 13 27978_WPSOffice_Level3 5.1.1有关发货的问题 13 8259_WPSOffice_Level3 5.1.2客户确认收货时常见问题 14 32037_WPSOffice_Level3 5.1.3售后过程中其他常见问题 15 6385_WPSOffice_Level2 5.2客服日常工作事项 16 1787_WPSOffice_Level2 5.3 客服沟通技巧提升成果分析 17 11409_WPSOffice_Level1 6. 总结 18 28499_WPSOffice_Level2 6.1毕业设计成果特点 18 3118_WPSOffice_Level2 6.2设计成果的实用价值 18 18345_WPSOffice_Level2 6.3不足之处 19 23239_WPSOffice_Level1 参考文献 20 1.设计背景及意义 1.1 设计背景 在电商高速发展的今天，电商企业和消费者通过电商平台的有机结合是促成消费者进行消费的重要环节。其中，电商客服充当着顾客和企业之间的桥梁，加强客服板块对于电商行业来说是尤为重要的一点。 1.2 设计意义 湖南百宜云商科技有限公司以互联网推广销售百宜云系列猪饲料产品为主营业务，致力于农村电子商务的推广与发展，为中国广大的养殖户降低成本，提高收益。同时由于百宜云商公司其自身的行业特殊性，客服不仅是网络客服，客服要与销售结为一体，这能更好的提升笔者在线沟通能力。 2.设计思路 作为百宜云商的网销人员，想要提升自身的沟通技能，主要是从网络销售的售前售后两个主要模块作为切入点，及时整理实际案例，做好自我分析总结，做好网络销售人员沟通技能的提升策略。 3.湖南百宜云商科技有限公司经营分析 3.1公司简介 湖南百宜云商科技有限公司在2014年12月26日湖南省长沙市浏阳市注册成立，主要借助电商平台进行互联网销售，同时湖南百宜云商科技有限公司首创农牧电商O2O模式，成立国内首家饲料企业农村信息服务站，引导农村养殖户进行网购，运用电商平台销售产品降低成本，提高收益。 湖南百宜云商科技有限公司目前已在全国建设好80多家农村信息服务