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优化服务营销提升客户忠诚 提起服务大家都不陌生 , 它无处不在 , 生活离不开服务 , 工作 离不开 , 那什么是服务 ?美国市场营销学会将其定义为 : “主要为 不可感知 ,却使欲望获得满足的活动 , 而这种活动并不需要与其 他的产品或服务的出售联系在一起。 生产服务时可能会或不会利 用实物 , 而且即使需要借助某些实物协助生产服务 , 这些实物的 所有权将不涉及转移的问题。” 良好的客户服务是一家企业从 众多竞争者中脱颖而出的关键因素 , 提供顾客满意的服务成为提 升企业竞争力的必然。随着经济的迅猛发展 , 服务竞争逐渐成为 企业市场竞争的焦点 , 通过开展服务营销来提高企业竞争力成为 一种必要。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务 , 有没有忠诚的客户 ,竞争的胜利者将是那些理解客户需求 , 创造 客户价值 , 提高客户满意度和忠诚度的企业。 一、服务营销的特征 服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下 , 为了充分 满足消费者的需要而在营销过程中所采取进行的一系列活动。 服 务营销是企业营销管理深化的内在要求 , 也是企业在新的市场形 势下竞争优势的新要素。 企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的这些特点 : （一） 服务营销的不可感知性 服务营销以提供无形服务为目标。 因为服务是一种活动而不 是实物 , 所以我们不能像有形商品那样来看到、感觉或触摸到服 务。这