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班 级 09营销1班
姓 名 李希
学 号 0965123115
指导教师 李春丽
成 绩
目录
TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK \h \z ffi W 聚 W 駅 *
KW ? 丨 摆 摆 脸
色 民 徑 氏
13 ?销售商品之后提供售后服的满意度分析
不予评价,10.6 非京满意,4.26% 满意,8.51%
14选购好商品等待付款,收银员找付零钱,提供小票收据等细节满意度分析
一般,44.68%
满意,29.79%
不满意,10.64% 很不满意,4.26%
不予评价,6.38% 非常满意,4.26%
15地理位置合理性分析
-般,25.53%
满意,48.94%-
不满鼠8.51%
-很不满意,2.13。 不予评价,2.13% 非常满意,12.77%
16私家车停车位情况,乘坐公车方便度分析
-般,34.04%
不满意,4.26%
很不满鳶4.26%
不予评价,6.38% 满意,38.3% ?卷满意,12刀%
17内部环境的?卫牛状况满意度分析
不满意,14.89%
一般,51.06%
满意,25.53%
很不满意,4.26% 不予评价.0%
非常满意,4.26%
18购物安全满意度分析
一般.44.68%满意,42.55%
一般.44.68%
满意,42.55%
不满意,4.26% 很不满意,0% 不予评价/ 4.26%
非常满意,4.26%
19购物环境-休息场所满意度分析
不满意,27.66%
一般,44.68%
很不满意,6.38%
不予评价,10.64%
非常满意,4.26%
满意,6.38%
不予评价/ 10.6434不满意,0%很不满意,2.13%
不予评价/ 10.6434
不满意,0%很不满意,2.13%
非常满意,6.38%
2 1
20企业形象?信誉分析
一般,59.57%
4
满意.21.28%
21企业形象■知名度分析
一般,59.57%
不满意,4.26%
很不满意,0%
、不予评价,6.38%非常满意,6.38%
满意,23.4%
22企业形象?宣传促销活动满意度分析
一般.59.57%
、 不满意,4.26%
一很不满意,2.13% -不予评价,6.38% 非常满意,6.38% 满意,21.28%
23顾客忠诚度■投诉处理满意度分析
一般,48.94%
满意,12?77%
非常满意,6.38%
不予评价,29.79%
300
2 1
不满意,0%
很不满意,2.13%
24顾客忠诚度■重复购买分析
是,87.23%
否,12.77%
500
400
300
200
100
0
25顾客忠诚度■是否向别人推荐丹尼斯调査
是,68.09%否,31.91%
是,68.09%
否,31.91%
3.3数据分析启示
从问卷调查得到的数据我们可以得到以下几点;
对消费者购物满意度影响最大的因索为价格感知,其次为商店声誉、商品和 购物环境,再次为人员服务、结账过程、售后服务、商店政策、商店设施,购物 便利对满意度儿乎没有影响。
基于这些结果,我们可以从四个方而对研究发现进行概括:(1)我国消费者 在人型综合超市购物吋最重视的是物美价廉,其屮价廉比物美更重要;(2)购物 体验是第二重要的;(3)服务质量虽然也有显著影响,但不如前两者重要;(4) 购物便利对消费者的满意度没有什么影响。
物美价廉使消费者购物所追求的核心内容,而对于体验的H的,商店的商店 形象和购物环境则是非常重要的。虽然零售业屈于服务行业,服务质量对于我国 顾客的满意度影响却是比较有限的,因为在综合超市,消费者购物都是自我服务 的方式,除结账外很少用到商店的人员服务,所以服务就变得不那么重要了。 选址问题通常被认为是一个影响商店经营业绩的关键要素.
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3?4对管理的启示:
(1) 改善顾客的价格感知。价格竞争在综合超市Z间己经变成了家常便饭,现 在的问题不是是否有促销,而是如何促销的问题。本研究发现促销的吸引力对顾 客的价格感知影响最大,而不是绝对价格水平。所以,我们需要了解顾客对什么 商品和什么样的促销形式敏感,要对合适的商品采取合适的促销手段。另外,也 必须在内部管理上下功夫,降低运营成本,即使在促销的情况下仍然有比较好的 盈利空间,否则不易于长期发展的。
(2) 提高声誉形象。企业的可信赖程度和社会责任感对商店声誉形象有较大的 影响,而知名度的影响却较小。所以,丹尼斯如果能够再与顾客接触的各个环节 对顾客负责,能够积极地参与居民社区的建设及合适的公益活动,对于树立良好 的商店声誉形象会有非常积极的作用。
(3) 加强丿占内商品管理水平。到商店购物,顾客都希望比较容易就能够买到他 们希望购买的商詁。商甜甜种是否齐全、商詁是否容易找到对顾客的商品感知影 响最大,其次才是商品的质量和
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