客房服务与管理.pptVIP

2021/2/7 * 第五节 客房部主要工作岗位职责 2、客房服务中心财管员 填写相应的表格和单据 制定办公用品计划及领取和保管 部门报表、资料档案及文件的归档、保管 监督文员对客人物品的保管工作 客用品、消耗用品等盘存 客房用品的申购和发放 2021/2/7 * 第五节 客房部主要工作岗位职责 楼层工作人员 1、楼层主管 检查卫生 查阅表单 安排班次、休假 制订培训计划 考核评定 解答、解决投诉 盘点供应品、制定供应标准 监督家具、设备的维修与保养 检查规章落实情况 制定卫生计划 上交报告表、领用餐情况 2021/2/7 * 第五节 客房部主要工作岗位职责 楼层领班 检查卫生、重点检查走客房及VIP客房 检查服务员工作服、仪表 检查设备及维修工程 检查交班本与查房表 监督服务员对楼层钥匙的保管和使用 检查与控制客房用品的消耗、填写物品申领单 做好报账和补充 满足客人要求、减少客人投诉、提供有效的客房服务 分析现有工作程序的不足、提出改进意见 2021/2/7 * 第五节 客房部主要工作岗位职责 3、楼层服务员 清扫、整理客房 向领班、主管报告需要维修的项目和设备 收取客人衣物、检查洗衣单 管理小酒吧、查点、报告、开帐 保证楼层万能钥匙的安全、做好消防工作 上缴客人遗留物品、填写遗留物品登记单 其他部门员工进入客房时,给予合作 2021/2/7 * 第五节 客房部主要工作岗位职责 公共区域工作人员职责 1、公共区域主管 监督下属工作,保证公共区域卫生 查阅表单 安排班次及培训计划 定期考核工作 解决投诉 控制供应物品 监督设备维修及保养 维护酒店规章制度 定制工作计划、巡视酒店 2021/2/7 * 第五节 客房部主要工作岗位职责 公共区域工作人员职责 2、公共区域领班 检查员工工作状况 检查服务员工作服、仪表 指导员工使用清洁工具,监督清洁工具的使用与保养 及时上报要维修的项目 安排人力、提供咨询及培训 控制清洁用品的消耗、准备清洁用品 做好交接班工作、写好交班本 2021/2/7 * 第五节 客房部主要工作岗位职责 公共区域工作人员职责 3、公共区域服务员 正确使用清洁剂及清洁工具、完成清扫工作 上报需要维修的项目 完成上级指派的工作 2021/2/7 * 第五节 客房部主要工作岗位职责 布件房工作人员岗位职责 1、布件房主管 安排班次 巡视员工工作、检查员工仪表 统计好当月洗涤量、报废情况 做好相应物品的申购工作 进行安全检查 做好员工的制服定做及发放 做好洗涤质量的要求,与洗涤公司沟通 2021/2/7 * 第五节 客房部主要工作岗位职责 布件房工作人员岗位职责 2、布件房服务员 熟练布件、制服、客衣的运作程序 确保经手物品的数量、洗涤质量 细心、高效 保证布件的质量与供给 负责制服、布件的缝补、改制 2021/2/7 * 第六节:客房服务员的素质要求与注意事项 酒店从业知识 1、文化知识:能与不同背景的顾客良好沟通 2、熟悉酒店处环境的基本情况 3、熟悉员工制度、明确职责 应变能力 1、交际能力 4、观察能力 2、语言能力 5、应变能力 3、记忆能力 2021/2/7 * 客房服务与管理 第一章 客房部概述 2021/2/7 * 什么是客房部? 客房部是现代饭店的一个重要职能部门,它的主要职责是组织生产客房产品,为客人提供优质服务。 2021/2/7 * 第一节 客房部的地位、作用与任务 客房部的地位与作用 客房是饭店存在的基础 客房是饭店组成的主体 客房水平决定饭店等级 客房是饭店经济收入和利润的重要来源 客房是带动饭店一切经济活动的枢纽 客房服务的质量是饭店服务的重要标志 客房部的管理直接影响饭店的运行和管理 2021/2/7 * 第一节 客房部的地位、作用与任务 客房部的工作任务 1、生产客房商品 客房是饭店出售最重要的商品。完整的客房商品包含房间、设备设施用品和客房综合服务。 2、饭店环境 负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。 3、保障对客服务 负责整个饭店各部门的布件及员工制服的选购、洗涤、发放等。 2021/2/7 * 第二节 客房基础知识 客房商品 外形:房间、客人居住期、设备及用品 内涵:卫生、安全等客房服务 2021/2/7 * 第二节 客房基础知识 客房类型 1、按结构和床可划分为:单人间、双人床间、双床间、三人床间、套房 2、按档次:普通房、行政房、高级房、豪华房、豪华房套房、普通套房、总统套房 3、按位置:外景房、内景房、角房 4、楼层配置:行政楼层、女士客房、无烟楼层、残疾人客房 2021/2/7 * 吸血鬼旅馆 2021/2/7 * 监狱旅馆 2021/2/7 * 盐巴旅馆 2021/2/7 * 岩穴旅店 2021/2/7 * 迪拜伯瓷酒店