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精品文档 精品文档 精品文档 精品文档 餐饮服务人员训练体系 期 日 课 容 内 训 培 人 训 受 人 训 培 标 目 训 培 段 阶 一 第 1 餐饮部服务员 的务，感 员服识的 务高认业 服提的行情 加德职服 是道本对 标业对养 目职员培 操 际 实作 试 笔 单历培 名简的 员人应 学个相 范 规 的 德 道 业 职 容 内 的 务 服 1 作 工 洁 确神 正精 识识 认意 分务 充服 应的 员好 务良 服和 2 范 规 为 行 的 体 形 止 举 节 礼 段 阶 二 第 2 容 仪 表 仪 餐饮部服务员 试 笔 试 口 求 要 的 语 用 务 服 1  接听、 拨打电话服务当中不应出现的现象 第三阶段 1 酒店餐厅的基本情况 餐饮部 服务员 目标是使员工了解 酒店餐饮部的基本 情况以及本岗位的 职业要求及相关的 专业知识 口试、笔试、 实际操作 餐饮服务员应配 备用品及相应场 地 2 了解本部分任务、工作性质、本岗位工作 范围、岗位职责、和主要内容 2 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点 菜宝、等 2 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准 等 1 掌握在岗各项工作的中的有关制度 第四阶段 2 个人卫生的要求和标准 餐饮部 服务员 目的：使员工了解 本岗位的卫生要求 及规范 口试、笔试 相应的培训条件 餐厅、包房的卫生要求和标准 菜点卫生的要求和范围。 第五阶段 1 托盘的定义、种类、用途 餐饮部 服务员 目的：使服务员了 解托盘的定义、种 类、用途以及使用 原则和技巧 实际操作 相应的培训条件 使用托盘的正确方法 2 装托盘的原则 托盘的技巧 第六阶段 2 国产酒按其特点的分类 餐饮部 服务员 目的：使服务员了 解各种酒水、茶的 分类及其特点 口试、笔试 餐厅酒水、茶品 按其酒精度分类 白酒的分类 啤酒的分类、配制酒、外国酒、烈酒的分 类、咖啡、软饮料 1 茶的分类及饮茶的习惯  第七阶段 2 摆台的原则 餐饮部 服务员 目的：使服务员了解 如何提供客人用餐的 需要，根据室内和桌 面的大小，使客人方 便的使用餐具。完整 精确的摆台效果也可 以提高整体环境的美 观效果 实际操作 相应的培训条件 台布与台面、转盘的合理搭配 摆台，铺台布 摆台的规格 2 摆位规格及程序 台型定位 1 散餐摆台 第八阶段 1 餐巾花的作用 餐饮部 服务员 目的：使服务员了解 杯花能给酒店就餐环 境一种欢悦的热烈的 气氛。给客人一种艺 术美的享受 实际操作 相应的培训条件 餐巾花造型种类 花型的选择和运用 3 餐巾花的摆放 餐巾折叠的基本方法 一般常用的盘花及杯花 第九阶段 1 上菜的位置、姿势、方法 餐饮部 服务员 目的：使服务员掌 握上菜、分菜的技 巧 实际操作 相应的培训条件 1 理台的要求、注意事项 1 上菜的顺序、程序、时机、注意事项 特殊菜肴的上菜 上菜过程的注意事项 1 分菜的工具、方法、站立姿势、顺序  分菜的准备工作 特殊菜肴的分菜方式 1 饮食文化 餐饮部 服务员 目的：使服务员了 解和掌握点菜的各 个环节。 口试、笔试 案例分析 相应的培训条件 菜肴的口味 八大菜系以及特点 第十阶段 2 菜肴的制作方法 2 经营菜系的特点 2 菜肴中物料的别称、佐料的搭配 1 菜牌菜肴的讲解 菜牌菜肴的背诵牢记 1 经营菜肴的分类、特色 第十一阶段 1 斟酒的分类 餐饮部 服务员 目的：使服务员了 解斟酒的服务流程 及其对餐饮服务的 重要性 实际操作 相应的培训条件 斟酒服务在餐饮服务业中的作用 斟酒的特点、顺序、标准 酒水的饮用温度 斟酒的持瓶姿势、站位、服务技巧 第十二阶段 1 餐前准备工作 餐饮部服务 员 目的：让服务员了解 服务程序的规定，让 服务员流利，熟悉的 完成服务程序以及要 实际操作 相应的培训条件 迎接客人 入席服务  点菜服务 求服务员在执行过程 当中的完整性。提高 酒店的服务素质 为客人购买酒水 征求起菜时间 1 主宾至词 上菜服务 1 撤换餐用具 席间服务 1 上甜品 做好结帐工作 欢送客人 收尾工作 第十三阶段 5 外语培训 餐饮部 服务员 目的：使服务员掌 握基本的服务英语 口试、笔试 相应的培训条件 第十四阶段 4 服务案例分析和操作训练（ 20 个这么办） 餐饮部 服务员 备注：服务案例分析和操作训练 写错了菜单或送错了菜怎么办 ? 客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办 精品文档 精品文档 精品文档 不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 客人对饭菜质量不满意时怎么办 ? 客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办 ? 客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？ 客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？ 9 客人因醉酒而行为不