《礼仪培训课件之服务礼仪形体礼仪》学习资料.pdfVIP

服务礼仪 课堂秩序 为了保证有一个良好的课堂秩 序，下面我对课堂纪律提出以下几点要求： 1. 请同学们检 查自己的通讯工具是否已关闭或调制静音状态。 2. 请各位 同学保持良好的坐姿， 并按伏案姿式坐好。 3. 在讲课的过 程中，我会有一些问题需要和大家沟通， 所以希望各位同学要积极踊 跃的发言。在发言之前请先举右手示意。得到我的允许后，方可起立 发言。起立时按标准姿势站好。回答问题时请讲普通话，回答完毕后 要说回答完毕。 以上三点要求， 各位同学听明白了吗？能 做到吗？ 导入 “无以规矩，不成方圆”的古训之所以 能流传至今，说明了“规范” 、“规矩”、“规则”三规在现代社会里的 重要性和重大作用。 酒店业是社会中的一个组成部分， 又是与社会接 触、交流最广、最深、最持久的单位，服务礼节在工作中是至关重要 的，不仅关系到服务水平和酒店形象，更关系到本身素质的高低，因 为很多信息是通过肢体语言来传递的， 可能大家以前也学习过这样的 一个公式：信息的传递 7% （语言）+38%（声音）+55%（举止）。举例 说明标准姿势的重要性： 去一家公司面试，虽然长的漂亮，知识丰 富，业务水平高，但基本的行为规范不合格，面试会合格么？ ，通 过公式不难看出在人际沟通时， 尤其在服务人员与客人的信息传递过 程中，举止的重要性占了绝大部分， 一个人的言行举止代表或反映着 我们整个酒店的形象。 那么怎样才能规范我们的礼貌礼仪及行为呢？ 我们大家利用今天的时间来共同学习一下！ （一）微笑 1. 原则： 真诚、适度 2. 标准： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己 的嘴角向上翘起，让嘴唇略成弧形。不发出笑声，不露出牙齿（露出 八颗牙齿），尤其不露出牙龈的前提下，眼睛要看着对方的面部，轻 轻一笑。 二 称呼 1. 同事之间要怎样称呼？ 2. 对男士怎样称呼？ （认识的和不认识的） 3. 对女士怎样称呼？ （认识的和不认识的） 4. 对第三方人员怎样称呼？ 5. 面对多为服务对象时，该怎样称呼？ 1. 同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。 2. 认识的男士称呼 时要以姓开头，加上先生 （李先生）；不认识的称先生或这位先生 3. 认识的女士称呼时要以姓开头，加上小姐或女士（张小姐） ；不认识 的称小姐（女士）或这位小姐（这位女士） 。对于不能确认是否已婚 的女士，不管其年龄多大，要称女士。 4. 第三方人员不可用他，而 是：那位先生、那位女士。 5. 面对多种服务对象时， 称呼有两种： （1） 先长后幼、先女后男、先近后远。 （2 ）统一称呼。如几位被称呼者 一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人。例如“各位” 、 “诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。 （三）礼貌用语 在平 常的工作和生活中