大堂经理的主要职责及工作作业流程.docVIP

大堂经理关键职责及工作步骤 第九条 大堂经理关键职责 （一）识别推荐用户。对来到网点用户和在网点等候区等候用户进行识别，将识别出贵宾用户推荐给个人用户经理或理财经理。 （二）引导分流用户。要主动问询每一位用户办理业务种类，依据用户类别和业务种类，立即将用户分流引导至对应服务区。 （三）提供指导咨询。指导用户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提醒和指导用户使用自助设备，引导用户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解用户需求，搜集有益用户提议，为改善服务和优化产品提供参考。 （四）实施现场管理。帮助制订并监督实施网点弹性排班计划，依据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和立即更换网点业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员网点现场服务工作。 （五）用户异议处理。立即处理用户意见和埋怨，立即调解各类纠纷，妥善处理用户投诉。 第十条 大堂经理工作步骤包含营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。 （一）营业前准备工作包含个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。 1、个人工作事项梳理。 （1）办公用具准备：营业前应确定工作中需要使用多种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定次序规范摆放。 （2）明确当日预约情况：翻阅工作日志或相关统计，查看今天是否有用户预约或需要提醒用户事项；假如有需要提醒用户事项，则应加以统计，立即提醒用户。 （3）了解当日营销关键：了解近期主推产品或业务，方便在当日工作中有针对性地关注有这类需求用户，主动加以推荐和营销。 2、第一次巡检。巡检内容包含多种服务设施和卫生情况检验。 （1）自助设备及电器设备 自助设备：检验自助设备运行情况，确定ATM机加钞已经完成，打印纸充足。对自助设备周围环境进行检验，看有没有异常情况，发觉问题立即汇报主管部门。 监控设备：检验确定监控设备是否正常运行，若发觉不正常情况应立即维修及汇报。 叫号机：检验是否清楚响亮。 门楣显示器、电子利率牌、时间牌：检验门楣显示器、利率牌、时间牌运行是否正常，有故障立即和相关部门联络。 电气设施：全部电气设施均应保持能正常运行，有故障立即和相关部门联络。 （2）便民设施 检验营业网点大厅沙发或休息椅，茶几，饮水机等便民设施是否保持洁净整齐，正常使用；检验依据业务需要配置电视机，VCD能否正常播放；检验用户休息区报纸是否立即更新；检验多种指示性标志是否清楚可见。 （3）单据折页 大堂经理应检验网点多种单据、折页、通告牌、横幅摆放悬挂是否合规、美观。 （4）卫生情况。 第一次巡检卫生情况包含地面墙面是否洁净整齐；填单台、大堂经理台物品是否摆放整齐；各办公区域是否环境整齐,摆放整齐,无私人物品.柜员仪表规范；卫生间是否清新无异味；保洁用具是否整理整齐；绿色植物是否生长良好,无灰尘虫害。 3、班前晨会 晨会由网点主任或大堂经理主持召开，经过晨会激励职员，进行口头表彰，对过去业绩进行总结，部署当日工作任务。 （二）营业中维护工作包含业务分流、用户引导；服务咨询、产品宣传；优质用户识别和推荐；处理用户异议及投诉；维护营业环境和营业秩序；第二次巡检等六项内容。 1、业务分流、用户引导 （1）主动问候用户，了解用户办理业务类型、业务需求，引导用户使用ATM机、补登折机、电话银行、网上银行等自助设备； （2）大堂繁忙时，调动资源，为用户提供便捷服务； （3）用户离开时，尽可能抽出时间向其道别。 2、服务咨询、产品宣传 （1）为用户提供咨询服务，指导用户填写业务办理凭证和使用各类设备、设施； （2）依据用户咨询，推介我行产品和服务； （3）主动向正在等候用户派发产品和服务资料。在产品宣传过程中，大堂经理要注意搜集用户需求，并将用户普遍反应或有价值需求统计在《用户需求统计表》（附件一）上。 3、优质用户识别和推荐 （1）对于持有贵宾卡用户，要将其引导至贵宾服务区或贵宾窗口，享受业务优先办理服务及大堂经理、理财经理提供一对一服务； （2）对于未持有我行贵宾卡潜在贵宾用户，要将其引导至个人用户经理或理财经理处，由其继续提供跟进服务； （3）对当日因故不能接收服务优质用户，大堂经理应问询用户基础信息和基础需求，填写《用户推荐表》（附件二），并和用户约定后续联络方法和时间。同时，大堂经理要将《用户推荐表》于当日营业结束后送交个人用户经理或理财经理。 4、处理用户异议及投诉 （1）能当初处理当场给处理，不能当初处理要认真统计立案，向用户确定下次主动联络用户时间；对于网点无法处理问题，要立即向上级行反应； （2）对于用户提出异议和投诉，大堂经理要在工作日志中专题统计。内容包含日期、事项、跟进过程、处理结果等。 5、维