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卓越的服务营销（满分试题答 案） 卓越的服务营销 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1 ?服务人员应当对客户采取什么样的态度（）I a e 时刻保持积极.友善的态度 b r 看客户的重要程度而定 c r 根据自己的心情而定 d r 根据公司的要求而定 正确答案：A 2?优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）7 A仗 客户说得越多，他的需求和问題暴露的就越多 b r “吉多必失”，服务人员要避免犯错 c c 客户说的越多，越容易满足 d r 以上都不正确 正确答案：A 3.现代客户理论中，客户包括（）7 a r 外部客户，比如产品的终端消费群 b r 内部客户，即工作流程的下一道工序 c e A和B都正确 D C A和B都不正确 正确答案：c 4?针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以釆取的有 效措施是（）弋 A Q 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象” b r 对乱许诺的业务员进行重罚 c r 提奇售后服务，尽量实现业务员的许诺 d r 不理会 正确答案: A 「建立零抱怨系统要求企业做到（） a r 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 B広 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不満意之处 c r 坚持用细微周到的服务来贏得终身大客户 d r 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 正确答案： B 6.什么是超值的服务（）7 a r 让客户的基本物质价值利益得到满足 b r 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 c a 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 d r 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确答案: C 7.电话服务具有方便、迅速、省时、省爭的特征，电话的具体用途有（）y A r 对客户进行问候、祝福和感谢 b r 进行咨询、调査、促销宜传 c r 为客户提供热线帮助 D広 以上都包括 正确答案: D 下面哪些项目是附加值服务（）P A Q 举办联谊会 b r 给客户需上感谢信 c r 定期拜访客户 d r 在节日给客户发祝贺短伯 正确答案：a 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）彳 a r 把责任推给别人 B 「 躲开客户，溜之大吉 C a 尽快的处理客户的投诉，让客户满意 D r 对客户的投诉買之不理 正确答案：c 业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于（）P A卩 定期服务 b r 非定期服务 c r 专项服务 d r 非专项服务 正确答案：A .企业要建立服务品质体系，就是要（）7 a r 树立以客户为中心的理念 B r 建立完善的服务制度 c r 创建高效的服务队伍 d広 以上都包括 正确答案：D 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）7 a r 尽就使用简明易懂的语句 b r 积极推销特色服务 c r 能够正确处理突发事件 D卩 以上都包括 正确答案：D 对客户服务人员的外表要求有()7 a r 形象干净整洁 B 「 保持精神饱滞 c r 说话语速适当，善于运用肢体语音 D @ 以上都包括 正确答案：D 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()7 a r 当顾客等候很久了 B c 顾客带了孩子 c r 高峰期特别繁忙 d e 以上都包括 正确答案：d 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要()y a r 不理会客户的无礼要求 B s 调整好自己的心态并努力安抚客户 c r 对客户有求必应 d r 以上都不正确 正确答案：B