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康泰克/冠生园事件启示 ----企业经营过程中随时可能发生危机（企业自身/环境变化） ----态度不同导致结局不同 战略培训危机管理 危机管理的相关知识 1、定义危机 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的重大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害，甚至会威胁组织的生存。 康泰克事件就带有很大的不确定性。PPA的副作用时至今天仍有争论，包括香港、日本及部分欧洲国家在内的广大地区仍在使用。中美史克事先无法充分预计到该事件的发生，同时该事件给史克造成了巨大损失，已经直接威胁到企业的生存，因此这就是危机。 战略培训危机管理 2、危机管理的目标 了解风险，尽量减少危机发生的可能 控制危机，减少危机冲击 迅速从危机中恢复 发展组织危机管理能力 从康泰克事件来看，危机直接冲击的是社会对企业的信任，而这种信任是企业赖以生存的基础。企业迅速采取的危机管理措施正是为了控制危机的扩大，降低危机对企业形象的冲击。同时企业采取了加快产品开发的措施也是为了能尽早从危机中恢复过来。 战略培训危机管理 3、危机管理的范围(活动内容) 反应 恢复 事件 影响 恢复/利用 公众认知 媒体 公众认知 利益相关者 沟通活动 行为构成 战略培训危机管理 危机管理的范围 危机管理包含了危机管理的沟通活动和危机处理的相关行为两个方面。处理危机的行为固然重要，与公众和利益相关者的沟通也不能忽视。 在康泰克事件中，企业迅速采取措施停止生产销售康泰克的同时，与公众、利益相关者（员工、消费者、合作伙伴等）保持了密切的沟通。这是中美史克成功处理此次危机的一个重要因素。 战略培训危机管理 4、危机管理的过程： 危机预防（预测并防止） 危机预备（预先做好准备） 危机确认（承认/正视/沟通） 危机控制（外部的形象管理/内部的决策、行动） 危机利用（开发？干事变好事） 任务：减少危机的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机，以及从危机中恢复。 有效危机管理是对上述工作的有机整合。 战略培训危机管理 危机管理过程(一)：危机预防 1、风险评估与管理 风险可能的来源：企业内部、社会环境、自然环境 确认风险：威胁、风险以及可能出问题的事情到底是什么 风险发生的可能性评估 危机影响预测 A、对企业经营的影响：企业形象、经营目标、竞争力 B、对企业利益相关者的影响：顾客、企业成员（管理者、员工）、股东、债权人、债务人、供应商、销售商、服务机构（运输公司、广告公司、会计事务所）、政府 战略培训危机管理 从康泰克事件来看， 药品是一种特殊商品，药品消费是由消费者对药品的信心拉动的。同时任何一种药品或多或少都存在副作用，有些副作用即使通过临床测试液不能发现。作为药品生产企业的中美 战略培训危机管理 史克必须充分认识到这种风险的存在，同时应该认识一旦发生这种信任危机，必将威胁到企业的生存。这种危机对消费者的影响在于：一是对消费者健康可能会带来潜在不利应影响；二是动摇了消费者对企业的信任。这种影响直接损害了企业形象，进而影响企业经营。而危机对于其他利益相关者的影响主要是由于企业经营状况恶化而带来的直接和潜在的经济利益损失。因此危机中消费者的影响是最根本，也是最重要的影响。充分把握危机对不同利益相关者的影响，有利于企业抓住主要矛盾，减少危机的发生和控制危机的冲击。 战略培训危机管理 战略培训危机管理 战略培训危机管理 战略培训-危机管理 战略培训危机管理 案例一：康泰克事件 1、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额，成为感冒药市场龙头老大，1999年销售额达到7亿元。 2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分，起收缩血管作用，可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状，同时因为它有抑制食欲的功效，在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。该小组向FDA（美国药品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建议。 战略培训危机管理 3、危机降临 2０００年１１月，部分媒体报道了国外关于ＰＰＡ的消息，康泰克与PPA成为媒体和公众关注的焦点。 中国政府出于谨慎考虑，决定暂停含PPA成分药物的使用和销售。 ２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停制售含ＰＰＡ成分的药物，康泰克和康得两种药并列政府禁止令榜首。于是，一场关系康泰克生产厂家——中美史