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从销售到服务 做好专卖店体验升级 济南汇佳厨卫用品有限公司成立于 2007 年，公司是 华帝和金牌的山东代理商，目前有 400 名员工，有 100 家左 右的专卖店，总经理张智华是一名儒商，这使得公司的管理 人性化，作为耕耘厨卫行业近二十年的专业人士，对于厨电 行业有着深深的感情和见解。 通过终端场景化升级提升体验 近些年来，厨电行业一直都在讲洗牌，确实随着各品牌 规模的扩大，各个品牌投放的资源越来越多。以前都说宏观 调控，其实具体到市场上，力度并不大，但近几年，调整力 度很大。厨卫行业与房地产息息相关，自从提出“房子是用 来住的，不是用来炒的”以后，厨卫市场受影响很大。 张总代理华帝近 20 年来发现，厨电行业升级明显，产 品更新换代速度快，智能化，高端化转型明显，技术化优势 也较为明显，无论是从品牌形象的升级，产品的创新，到终 端形象的升级，都传递出品质消费时代已经来临的信号。这 就要求专卖店终端产品也要升级，满足品质消费的需求。 2017 年以来， 华帝持续构建多层次的市场渠道体系， 深 挖渠道优势，加大渠道资产的沉淀，稳步推进公司转型升级 战略。在传统渠道上，通过重新梳理、优化升级，华帝形成 了旗舰店、标准专卖店、品牌专营店等多渠道、全方位、集 中性的渠道升级战略。一方面整合盈利能力较弱的专卖店和 专柜店， 全面优化升级现有标准专卖店， 提高单店产出能力； 另一方面，积极开拓三四线市场，继续推动渠道下沉；同时 还发力 KA 渠道资产注入；在工程渠道方面，与保利、绿地 等战略客户， 以及土巴兔、 峰智等互联网家装平台成功签约。 2017 年张总开了 8家店，今年准备开 25 家店，且均在 150 平米以上，以做好终端形象的升级。这些专卖店中既有 直营，也有加盟的，分布在建材卖场，以及街边。其中 分是原店升级，还有一部分是重新开设。专卖店是品牌在当 地的载体，是落地的重中之重，是重点发展方向。近几年， 各个品牌都在扩建专卖店，战略上较为关注专卖店的建设以 及消费升级。 但专卖店要与品牌转型和产品升级的战略相吻合，华帝 针对市场变化也对专卖店做出了相应的转型和升级。如华帝 的 SI 设计非常符合品牌的定位， 调性和内涵， 因此在终端要 尽量让产品有现场体验模块，如通水、通电、通气等设计， 通过产品实现真实的体验，如果有困难，可以借助互联网工 具实现 VR 体验，这方面是趋势，要尽量的去利用好这些工 具，提供更加场景化的消费体验，让消费者仿佛置身厨房环 境中，从而更合理地选择产品。 对于大型专卖店，华帝厂家在装修补贴和营运指导上做 出了支持，根据城市级别的不同，经营的状况，给出相应的 补贴。在专卖店的建设上，从设计、装修、开业的指导到后 期的运营，提供保姆式的指导，且体系越来越完善。 由于专卖店有一些是加盟店，加盟商对于华帝的品牌和 产品升级，有一部分不理解，有一部分观望，也有积极响应 的。消费者在发生改变，上游供应商在改变，那么作为代理 商也要相应的改变。张总认为，如果不及时升级，就会制约 专卖店销量的发展。专卖店终端升级需要软件和硬件相结合, 不能盲目升级，如果盲目升级，解决不了销量增长的问题， 仍然是无效的。 为化解目前经销商的困境和矛盾，首先就是转变观念， 适应品牌以及消费升级的大背景。其实在专卖店的升级过程 中，厂家除了在硬件升级方面有一定的补贴和支持外，在软 件升级方面，公司有系统的营运体系去推进，并做好辅导。 当专卖店升级完成以后，到底怎么去运营，工厂也在做系统 的指导和辅导。 相信有这两方面的准备工作，一定能帮助经销商化解阶 段性的困惑。 从售卖式营销到服务营销 针对目前消费者品质消费的心理需求，如果还是简单的 产品售卖式，很难适应目前市场消费升级的潮流，因此，专 卖店终端场景化的升级很重要。除了展示和体验产品，这些 线下体验店还将成为华帝与用户之间交流的中心。通过一些 类似红酒品鉴、烘焙课程、现场高端演出等活动，不断与高 端消费群之间产生交流与互动。通过专卖店的场景体验吸引 顾客进店， 并加强与消费者的互动和链接。终端体验对销 售的提升在短时间内可能不明显，但消费者的感受较好，也 可以充分发挥专卖店的职能。通过体验与消费者交朋友，把 传统的交易关系变成信任关系。 与顾客信任关系的持续要从品牌内涵、终端一线人员等 多个纬度来实现。首先是顾客对品牌的信任，目前顾客大多 都是通过品牌去购买，因此品牌给消费者的信任感最重要。 另外，就是默契感，终端的一线导购人员以及场景化的设计 要具象化，给消费者以信心。在这样的场景下，用户听说这 个品牌本来就不错，加上终端的形象，以及终端导购人员的 介绍，更有信任感。 让所有与消费者发生连接的人员都能发自内心的去给 消费者提供服务，而不是把产品销售给消费者。如 2018 年 的