IATF16949程序文件C10顾客满意度管理程序.docxVIP

持有者 销售总监 生效日期 受控章 顾客满意度管理程序 编号 XXX 版号： 会 签 部门 名称 销售部 生产管 理部 工艺管 理部 品质管 理部 设备管 理部 安全环 保部 财务部 综合部 1 审核编制 审核 文件修改页 章节号 版本号 修改内容摘要 修改日期 登录日期 b匕□ I 且水人 TOC \o 1-5 \h \z 1、 目的 1 2、 适用范围 1 3、 术语 1 4、 职责与权限 1 5、 工作流程及内容 2 6、 过程绩效指标/目标 3 7、 相关支持性文件 3 8、 质量记录 3 9、 附件 4 XXX有限公司 程序文件 QP/PX-C10 顾客满意度管理程序 共4页 第1页 第A版 第0次修改 目的 为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价，对调查的结果和顾客满意的趋势以 及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家作分析、比较，拟定改进计划，提高顾客满意度。 适用范围 适用于本公司所有顾客。 术语 无 职责与权限 4」总经理负责通过管理评审对顾客满意度进行评审。 4.2销售部负责对外部顾客满意度的调查及统计分析。 4.3各相关部门负责对顾客不满意的问题制订纠正和预防措施并实施。  XXX有限公司 程序文件 QP/PX-C1O 顾客满意度管理程序 共4页 第2页 第A版 第0次修改 5.工作流程及内容 序 号 流 程 工作说明 责任部门 输出（结果） 5.1 5. 1.1每年收到经营计划后一周内，销售总监圈左调查范用（已 批量供货的主要客户，通过供货量占公司销售比重计算得岀）， 编制《顾客满意度调查年度汁划》；上报总经理批准后生效。 5.1.2《顾客满意度调査年度il?划》应目标明确、时间明确.资 源明确，并结合《市场调研整体规划方案》来开展。 5.1.3根据公司提交给顾客产品的质量.交付、服务和价格等 方而确泄为顾客满意度调查的内容和项目进行策划。 1） 外部顾客满意调查的项目和内容包括： A） 已交付产品的质量表现（包括顾客干扰现场退货），占50徽 B） 100%按期交付的表现占（包括超额运费）20%； 0服务的表现占10%；（包括：顾客来函、来访，顾客投诉、退 货是否及时处理.顾客的特殊状态通知等表现）： D） 价格表现占10% （包括价格的适宜性）； E） 顾客绩效数据的监测及得分情况等级，占10%。 2） 外部顾客满意度调查中，每个调査项目分为6级，其中非常 满意为100%：满意为80%；尚满意为60%：有待改进为40%；不 满意为20%;非常不满意为0虬总分为每一项目得分之和，英中 单项得分不得低于单项分数的40%, 销售总监 《顾客满意度 调查年度计 划》 顾客满总度调査 年度策划、审核 5.2 5.2销售/项目经理应在收到《顾客满意度调査年度计划》后5 个工作日内，编制本区域的《顾客满意度调査实施方案》，上报 销售总监批准后生效。 销售一、二、 三部 《顾客满意度 调查实施方 案》 颐客满总:度调査 实施方案.审批 1 5.3 3. 1顾客满意度调查实施具体要求如下： 应结合本区域的《市场调研计划执行方案》来开展，《外部顾客 满意度调查表》每年最少1次.以市场调研时而谈后完成《外部 顾客满意度调査表》为第一选择，其次以传真或E-mail形式发 出。 3.2《外部顾客满意度调查表》发出后，销售一、二、三部负 责回收，回收率不低于80%. 销售一、二、 三部 《外部顾客满 意度调査表》 顾客满总度 调査实施 5.4 5.4.1顾客满意度调查统讣.汇总： 《外部顾客满意度调查表》回传至本公司后，由销售管理部负 责登记《外部顾客满意度监控表》，结合附件1的内容对顾客满 意度作统计分析，进行综合评价。 5. 4. 2外部顾客满意度调査结果应注意顾客反馈的竞争对手情 况，外部顾客调査结果低于有待改进（40%）的项目，均判左为顾 客不满意。 销售一、二、 三部 《外部顾客满 意度监控表》 调査结果 统计.分析 5.5 5. 5销售/项目经理针对外部顾客反馈的不满意项开出《纠正与 纠正措施流转表》，按照《纠正及改进管理程序》进行原因分析 和制定对策，并改进。 销售一、二、 三部 《纠正与纠正 措施流转表》 拟亢 1分析 【对策 5.6 1 5?6经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由品质管理部将 确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标 准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依 《文件管理程序》进行作业，标准化完成后则此案方可结案。 如无需标准化，则由品质管理部将效果确认的结果通知相关责 任单位进行结案。 品质管理部 标准化 r  XXX有限公司 程序文件 QP/PX-C10 顾客满意度管理程序 共4页 第3页 第A版 第0次修改 5.工作流程及内容 序