整形医院网电咨询班组考核管理办法.docxVIP

网电咨询班组考核管理办法 网电咨询医生的工作在经营院长领导下 ,由网电班组长负责管理。网电班实行分组管理， 各小组配网络咨询医生若干名，设组长一名（自网电咨询医生中考核选拔担当） 。 一、 网电咨询的顾客资源分配及考核原则 为了公正分配顾客资源，保证各小组成员业绩考核的严明公正，各相关人员须知； 1、公平排定电话咨询班次，并定期调换咨询早晚班； 2、商务通顾客分配设定成按序逐一分配顾客的原则； 3、多次或多方式（电话、网络）的咨询的顾客，一律按照“录入优先”原则划归顾 客归属，即，以录入医院管理系统的时间为准， 划归给最先录入顾客咨询资料 （需 具有准确、有效的顾客联系方式：电话或 QQ 号码）的咨询医生。 （说明：顾客 咨询多家医院， 网电咨询、电话咨询、或现场咨询如回访未做好，突出业绩谁 回访顾客上门消费归谁，业绩视情况划分 ） 4、当月及当月之前咨询的顾客， 首次上门的有效顾客， 都计为当月有效初诊上门顾 客； 5、医院管理系统上复诊、复查、再消费、其他类顾客不计为有效初诊上门顾客； 6、在其它医院手术、治疗后到我院仅完成拆线、换药的顾客判定为“其他”顾客； 7、网电咨询医生明显用极端方法或特低价位邀约的上门顾客， 并受顾客投诉、 经网 电咨询班 组长、现场咨询主管、经营院长确认属实，按一减三扣除当月有效初 诊上门顾客量。 二、网电咨询平台分配规定 （一） QQ 号排期（按照小组分配原则） 1、 一个组一个 Q号：具体登 Q时间小组内部协调。 2、 工作期间保证每个工作 Q 在线：某天某时刻上班人员全为某一组成员时，可登 其他小组工作 Q,当其他小组人电站上班时要归还。 3、 QQ 交接问题：第二个人登 Q 须通知第一个登 Q 的人，礼貌交接，经上一人同 意方可。 （二）商务通分配（遵循首诊自动分配原则） 1 、 A 医生接到其他医生的顾客，无条件转还： （1）首次接诊医生在线，转还首次接诊医生； （ 2）首次接诊医生不在，转换其小组任一成员 B； （ 3）如首次接诊医生和其小组成员都不在线，可自行接单； （ 4）如顾客多次了解，首次接诊医生或者二次接诊医生都不在时，再次接到 此顾客的可以给以前参与接诊过顾客的医生 M ，如都不在，可自行接单。 注：首次接诊医生（即，首诊医生） ：系统自动首次分配且与顾客有过对话 的咨询医生。 2、再次接诊顾客归属问题 （ 1 ）当首次接诊医生不在或者同组人员不在时，此顾客属于二次接诊医生，当 场留下有效联系方可自行入系统。 （ 2）若顾客多次了解，均无留下号码，此顾客归属权先为首次接诊医生，然后 再是二次接诊医生，依次类推； （3）当顾客主动说以前和某 X 医生联系过，此顾客属于 X 医生，应转还 X 医 生或其小组成员（再次接诊医生在已经要到有效联系方式（电话）后，并 且没有登录系统的顾客在表明以前了解过的情况除外） 。 3、内部转接顾客归属问题 （1）当基本咨询医生（ A ）无力接下大单的情况下，应向组长寻求帮助，组长 无条件帮助，或者让其他小组人员帮助，此顾客开发人员属于 A 医生。 （ 2）首诊医生忙碌的状态下，如果首诊医生 A 在繁忙的情况下，可以寻求 B 咨询医生接待，如果 B 医生接待成功，开发人员归 A 医生， A\B 医生应 预先主动互相协调。 （3）顾客如果首次咨询医生在，并有能力和正常接诊的情况下，其他咨询无 权强行抢单，发现一次罚款 100 元。 （ 4）首诊网电咨询医生无法独立完成咨询 /预约的重要顾客，必须经由组长咨 询或电话回访， 并在咨询情况栏内注明： （重要顾客手续费 1 外地顾客 2 丰胸顾客 3综合除皱年轻化顾客 4颌面整形顾客 5形体雕塑顾客 6 多项 目消费顾客 7 消费能力不低于 6000 元的顾客 8 其他特殊顾客） 。组长有 责任参与咨询的此类顾客，业绩以及当次突出业绩奖金归首诊网电咨询 医生。 三、网电咨询医生业绩考评制度 （1）电话咨询医生 电话咨询医生在网电组长领导下开展工作， 完成个人网电咨询工作， 同时经考核选 拔可兼任网络咨询的组长，管理所属小组的网络咨询医生的日常工作。 1、电话咨询医生个人业绩考核标准及工资结构： 个人当月完成接诊人数不低于电话咨询人均接诊数量的 80%，且电话咨询顾客 上门率不低于 40%，视为合格，根据上门率不同，计提业绩奖金方案如下： ； 业绩提成：个人 1 万元 --- 含 6 万元业绩 1% 个人 6万元---含 10万元业绩 1.3% 个人 10 万元 --- 含 15 万元业绩 1.5% 个人 15 万元 --- 含 20 万元业绩 1.6% 个人 20 万元 --- 含 25 万元业绩 1.7% 个人 25 万元 --- 含 30 万元业绩 2.5% 注： 1连续三个月一门率低于 40%的调