DDLZC12.2顾客反馈控制程序.docVIP

PAGE / NUMPAGES 文件修（制）订履历一览表 No. 版本 文件更改 申请/通知单 发布日期 修（制）定说明 拟制 审核 核准 1 2 3 4 5 6 7 8 9 文件会签及发放单位（在方格中打“√”表示需会签和发放的单位） 动力总成公司 职能部门 资源 管理部 生产 物流部 发动机技术部 发动机质量部 工艺装备部 变速器技术质量部 发动机采购部 变速器 采购部 售后 服务部 √ √ √ √ √ √ √ √ √ 总经办 人力资源部 √ 市场销售科 √ 基地科室 基地 科室 管理科 生产物流科 技术质量科 设备科 机加 车间 装配 车间 厂长 宁波发动机一厂 √ √ √ √ √ √ 华普发动机厂 √ √ √ √ √ √ 宁波发动机二厂 √ √ √ √ √ √ 临海发动机厂 √ √ √ √ √ √ 济南发动机厂 √ √ √ √ √ √ 慈溪发动机厂 √ √ √ √ √ √ 湘潭发动机厂 √ √ √ √ √ √ 济南变速器厂 √ √ √ √ √ √ DSIH湘潭 √ √ √ √ √ √ DSIH济宁 DSIH重庆 √ 路桥发动机厂 慈溪变速器厂 √ 其他： 受 受 控 2011/02/20 文控中心 文控员 备注：唯盖有红色的DCC正本受控章方为正式有效文件 1 目的 组织对市场产生的产品故障信息、故障件进行分析，保持与顾客之间的沟通，有效处理顾客投诉和抱怨，提高顾客满意度。 2 适用范围 适用于顾客反馈信息的管理。 3 定义 无 4 职责 4.1 售后服务部 4.1.1 负责顾客咨询、三包旧件鉴定分析、顾客投诉和抱怨信息反馈。 4.1.2 负责与顾客进行联系和沟通。 4.2 技术部 4.2.1 负责产品图纸、技术参数、计算机辅助设计数据、电子数据等方式的建立和提供。 4.2.2 负责对顾客投诉产品的技术工艺进行改善提高。 4.3 质量部 4.3.1 负责组织对顾客投诉采取纠正和预防措施。 5 工作流程图及流程说明 5.1 顾客反馈流程图及流程说明见本文件第4页。 6 支持及引用文件 DDLZC12.1 《服务控制程序》 DDLZC5.7 《纠正预防措施控制程序》 DDLZC15.2 《不合格品控制程序》 DDLZC11.2 《合同评审控制程序》 7 生成记录（表单） 记录代码 记录名称 归管部门 保存年限 FDLZC12.2.1 售后市场质量日统计表 售后服务部 三年 FDLZC12.2.2 三包索赔月报 售后服务部 三年 5 工作流程图及流程说明 5.1 顾客反馈控制程序工作流程图及流程说明见下图： 活动编号 活动名称 责任人 输入 要点说明 输出 作业指导文件 001 顾客反馈信息的受理 售后服务部 公司产品有关信息/合同评审结果/顾客抱怨 售后服务部负责受理顾客反馈信息，转发各相关部门进行处理，顾客反馈信息的渠道主要包括： ·吉利汽车售后卓越信息平台； ·吉利汽车服务公司相关部门； ·顾客来电、传真； ·互联网、电子邮件； ·吉利商务协作系统CPC ·其他 顾客反馈信息 / 002 信息分类 售后服务部 产品质量 信息 顾客反馈信息分为： ·现场装机问题； ·退货产品信息； ·顾客抱怨和投诉； ·吉利售后卓越系统； / / 003-1 现场装机问题反馈 售后服务部 现场装机 信息 现场装机反馈问题，售后服务部填写《服务人员工作日报表》，向生产厂、质量部、技术部等部门进行反馈，每月底，售后服务部将当月产生的现场装机问题进行总结汇总，并统计产品一次装车合格率等数据。 各责任部门收到现场装机问题反馈，应立即按《纠正预防措施控制程序》组织进行原因分析和整改，并将整改情况向售后服务部进行反馈。 《服务人员工作日报表》 / 003-2 退货产品的处理和初步分析 售后服务部 交付产品不合格信息 1、现场装机零公里产品，因公司需要对产品进行返工/返修，售后服务部收到信息后，应立即派服务人员对产品退货原因进行确认，统计顾客产品库存和状态，并安排退货；若非产品质量原因，顾客提出退货的，售后服务部应与顾客进行沟通，确认退货原因和产品数量，向公司主管领导进行汇报请示，决定是否退回，并回复顾客。 2、退货产品，由售后服务部开据《销售通知单》冲红，经质量部会签，公司主管领导批准后，产品退回各生产厂按《不合格品控制程序》进行处理，质量部组织责任单位按《纠正预防控制程序》采取整改措施。 3、售后市场退回的三包故障件，售后服务部组织与顾客做好交接清点工作，对故障件按型号、故障内容、故障件实物等进行初步分析，售后三包故障件分析，售后服务部在收到旧件后，在5个工作日内完成分析、鉴定。 4、产品需要召回的，根据所在国家法律法规要求执行。 红字《销售通知单》、 召回处理结果 《索赔