DDLZC12.3顾客满意控制程序.docVIP

PAGE / NUMPAGES 1 目的 衡量本公司的经营绩效，了解顾客对产品和服务的满意度，为公司提供持续改进的机会和方向；提高质量管理体系运行的有效性，增强产品、服务及企业竞争能力。 2 适用范围 适用于本公司外部顾客的满意度测评。 3 定义 无 4 职责 4.1 售后服务部 4.1.1负责顾客满意度的调查、汇总和分析，出据调查报告。 4.3质量部 4.3.1 负责组织各部门顾客不满意事项纠正措施整改跟踪，统计关于质量或交付问题的顾客通知。 5 工作流程图及流程说明 5.1 顾客满意度调查流程说明见本文件第4页。 6 支持及引用文件 DDLZC4.1 《文件控制程序》 DDLZC5.7 《纠正预防措施控制程序》 7 生成记录（表单） 记录代码 记录名称 归管部门 保存年限 FDLZC12.3.1 整车顾客满意度调查表 售后服务部 3年 FDLZC12.3.2 终端顾客满意度调查表 售后服务部 3年 FDLZC12.3.3 顾客满意度调查报告 售后服务部 3年 5 工作流程图及流程说明 5.1 顾客满意度调查工作流程图及流程说明见下图: 活动 编号 活动名称 责任人 输入 要点说明 输出 作业指导文件 001 编制满意度调查计划 售后服务部 满意度调查需求 外部顾客满意度调查，每年12月份进行一次。 满意度调查计划由售后服务部负责编制，包括以下内容： ·调查范围和对象； ·调查时间和调查方式 ·调查项目和样本数量 ·调查小组成员 顾客满意度调查可采取以下方式进行： ·电话、问卷、拜访等 ·委托第三方专业调查机构 ·产品质量表现和信息反馈 满意度调查计划 / 002 实施满意度调查 调查小组 满意度调查计划 根据调查计划安排，调查小组成员负责任务的具体落实，并通过网络、传真或者现场向顾客发放《整车顾客满意度调表》和《终端顾客满意度调查》问卷表。 需要委托第三方进行调查，售后服务部按照集团《招投标管理制度》确定调查机构。 调查小组成员在规定的时间内回收《整车顾客满意度调表》和《终端顾客满意度调查》问卷表交售后服务部汇总。 调查问卷的回收率要求不低于90%。 《整车顾客满意度调查表》/《终端顾客满意度调查表》 《招投标管理办法》 003 计算满意度指数 售后服务部 顾客满意度感受数据 1、满意度指标重要程度分级：关键因素4分、重要因素3分、次要因素2分、一般因素1分。 2、满意度指标满意程度分级：非常满意90~100分、满意80~90分、不满意80分以下 满意度数据统计结果 004 计算满意度指数 售后服务部 顾客满意度感受数据 1、满意度指标的重要性权数（P）计算公式： ·P=∑I/N n：满意度绩效指标编号； I：某一顾客给予第n项满意度绩效指标重要性等级系数； N：实际回复问卷数量。 2、顾客满意度（CS）计算公式： CS=∑（P╳D）/∑P D：指顾客对第N项指标满意程度的平均分值。 3、将每项满意度绩效指标平均分值和其重要性权数结合计算后，即获得该项目顾客满意度。 4、对产品过程业绩满意度调查的主要内容包括： ·零公里装机一次合格率S1 ·顾客停线时间S2 ·准时交付情况S3 ·超额运费S4 ·退货情况S5 ·关于质量或交付问题的顾客通知S6 5、产品过程业绩满意度分级：S1大于99.9%得100分 S1满意程度 非常满意 满意 不满意 合格率 大于99.9 % 99%~99.9% 99%以下 分值 100 80 60 S2满意程度 非常满意 满意 不满意 停线时间 无停线 停线2小时内 停线2小时以上 分值 100 80 60 S3满意程度 非常满意 满意 不满意 交付率 100% 大于98% 98%以下 分值 100 80 60 S4满意程度 非常满意 满意 不满意 超额运费 无 2000元以下 2000元以上 分值 100 80 60 S5满意程度 非常满意 满意 不满意 退货情况 无退货 退货3批下以下 退货3批次以上 分值 100 80 60 S6满意程度 非常满意 满意 不满意 顾客通知 无 3次以下 3次以上 分值 100 80 60 6、产品过程业绩满意度= S=S1╳20%+ S2╳20%+ S3╳20%+ S4╳10%+ S5╳20%+ S6╳10% 7、总体顾客满意度=整车顾客满意度结果╳40%+终端顾客满意度结果╳40%+产品过程业务业绩满意度╳20% 满意度数据统计结果 / 005 编制满意度报告 售后服务部 满意度数据统计结果 1、调查完成一个月内，由售后服务部对各项数据和内容进行统计分析，并形成《顾客满意调查分析报告》，包括以下主要内容： ·调查时间、目的、对象、调查方式、完成情况等介绍； ·各项调查数据的