酒店餐厅服务客人问题应对方案.pdfVIP

. 个技餐厅服 5 、给客人上错了菜怎么办 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及 时上应该上的菜若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯， 可 通知 管作为赠送菜 、发现客人损坏了酒店物品怎么办 马上清理碎片、 杂物 关切地询问客人有 无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施 通知吧台，婉言向客人收取赔偿、在服务中， 服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办 诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅 经理出面） 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗 送回） 主管、 领班视具体情况给客人一些优惠 、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待 重要细快 吃给客人介绍烹制简单快捷的菜式品种此种情亲自到厨房 （或通知主管、 领班） 和厨师长取得联 系，或可以出催菜牌或在菜单上写 字样服务快捷、灵敏， 同时询问客人有无事情需要帮助， 尽 量满足客人的要求 ．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ 专业资料 . 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客 人介绍简单、快速的菜品 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人 ．客人 需要的菜品菜谱上没有怎能么办然后和厨房联系， 最大限度地请稍候， 我到厨房问一下， 是否能 做首先说 人的需求如厨房没有原料或不能做， 首先表示诚挚的歉意， 然后主动介绍本店类似的 菜品 ．客人点菜时菜谱缺菜怎么办 先向客人表示歉意 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引 客人反感） ．客人为了向服务员表示谢意， 要给服务员敬酒怎么办 首先表示谢意婉言向客人说明工作时 间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、茶水等，转移客人的注意力，不使 其感到难堪 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人 同时表示谢意 ．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办然后对不起，打扰一很有礼貌的站立在客人身旁， 乘客人说话空隙俯身轻 事，说完事表示谢意 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到 一旁，说完事要致谢 专业资料 . 1 ．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务 满足客人 的合理要求 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助 通知主管、 领班采取必要措施， 如调整服务 员服务区域等 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角 ．客人要求以水代酒时怎么办 1 在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时对碍于情面又酒量有 限或不想喝酒的客人 应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝 1 ．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办 取一干净童椅让孩子入座， 同时注意放好餐具及热水， 以防不测 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务介绍菜品兼顾孩子 口味 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰 1 ．对待醉酒的客人怎 么办上点清口、醒酒的食品 更加耐心细致地服务 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要 时通知保安 专业资料 . 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清