客服中心班组长典型工作案例学习-情景案例分析.doc

《客服中心班组长典型工作案例学习》 第二部分 情景测试题 （考试时间：45分钟） 姓名： 部门： 考试时间： 年 月 日 得分： 一、情境分析题（每题30分，共60分） 1、对下列案例进行分析。你认为本案例属于团队建设哪个阶段，这个阶段班长的主要工作目标是什么？可采用哪些措施达到目标？（30分） 2010年6月是我人生工作中的一个转折点，凭借自己的努力，我竞聘上了班班长。在高兴的同时，我心里也充满了紧张和疑惑，心想：我接管了他们，那他们本来的老班长怎么办？班员们会不会不接受我这个新班长？ 在我上班的第一天，谜底终于揭开，老班长离任去了其他班级。这时，我感觉是我拆散了他们，是我的来临导致他们要分开，心想这个班的人员可能会很讨厌我。我就像是第三者，一个拆散他们家庭的人。那天新旧班长交接的时候，新老班长和班员坐在一起，气氛真的很不好，很沉默，很不愉快，即使是大家介绍自己的时候都感觉是不愿意，这让我很难过，当时我甚至想过放弃。但是，我告诉自己，既然我竞聘上了，就一定要全力做做看才知道自己行不行。 日子一天天过去，我逐渐了解到大家的喜好，譬如：全班都经常出去玩桌游、唱K等。我尝试加入他们，跟他们打成一片。我觉得只要我是真心的，他们一定会感觉得到。 集体活动的时候我们也谈工作上的事情，譬如：A君是老员工，工作时间长了，心态变懒惰，近段时间经常思想不集中，上班没心思。我尝试平时暗地里了解他的情况，得知原来是因为他的家里发生一些问题，导致他出现这样的问题。经过集体活动中我们多次的交谈和辅导，他心情和工作状态变得好了起来。 开展班组工作并不像集体活动放松心情那么简单，参加的集体活动的时候，关系可以很融洽。但是，玩得开心不等于工作就能做好。在私下交流或者集体活动的时候，班员们总是承诺我，之后会如何努力工作，提高营销数据等等。但是，一回到工作场所，回到工台上，又是另一番景象。大家完全没有按照对我的承诺去执行。 之后我没有放弃，和他们进行一一的面谈，面谈时发现我们班的班员都属于意愿低的类型，只想做一个普通的员工，平平过就行，只要不被扣钱，拿不拿“B”都无所谓。我分析班中的情况，采取针对性的办法，和他们一起设定目标，希望他们朝着这一个目标努力。 谈完后的那一个星期，工作气氛有了改变，大家都很努力的工作，但是不知道为什么一个星期过后他们就开始泄气，不想做，又变回原来的样子。我尝试多种方法，软的、硬的方法都用过，每天给他们设定当天的目标，但是还是有一半的人都是不理会。 我感到真的很累，想尽办法用“心”对待班员，但是都是没有起到显著效果。这到底是怎么了？ 分析要点： 1、团队目前的状态就是处于形成期，由于团队领导的更换，团队又回到起点。 形成期阶段，班组长的工作目标为：让团队成员尽快进入工作角色。可以多使用：指令型和命令型的领导方式。 2、建议的处理方法（不一定要完全一样，答对要点或者扩展论述均可以得分）： 这个时期比较混乱，但是明确的团队目标可以作为工作的切入口。这个团队目标不仅仅是业务数据也应该是班级在科室和中心的定位，可以组织员工一起讨论大家希望自己的班组是个什么定位，距离这个定位我们需要做什么？进而配合一对一的沟通厘清每个人的目标以及制定详细的行动计划并进行追踪。 团队成员的个人目标订立要和他自己的人生目标结合，例如：一个员工爱好旅游，希望可以经常到处走走。然后把工作和员工的生活目标结合，如果要旅游需要时间和钱，工作可以帮助员工赚钱，好的绩效可以加快赚钱的速度，而业绩好的话，可以适当考虑安排其休假。这样看到，工作可以帮助员工实现生活目标。进而再根据员工想在短期内积累多少资金，计算员工需要达到的工作绩效。班长此时可以表态，为了支持员工，可以提供技术支持和帮助员工订进度。这样当员工出现懈怠时，班长可以理直气壮的提醒他为了自己的旅游目标要加油啊！ 员工的状态是波动的，所以需要做好随时调整员工的状态的准备。一对一的谈话之前确实让员工的状态有了改变，证明员工们还是愿意提高自己的。当员工状态提升，领导需要及时的给予肯定鼓励，让员工获得正面反馈激发更大的工作激情。 在团队精神建立上，可以组建自己的核心团队，从一部分人开始着手，继而以点带面的带动整个团队氛围。 2、对下列案例进行分析。在本案例中，张XX被开除了，你认为这位班长有责任吗？如果有，请具体说明。如果你是这位班长，这件事发生后你会如何做？（30分） 张xx，在我班里已有两年多，也是与我同事相处最久的班员。人非草木，孰能无情？虽然平时张xx也会犯一些小错误，但私底下由于我们感情还挺好，所以对他比较宽容。直到“辱骂门”事件的发生，我才深深的体会到班组要管理，更要治理。 事情的经过是这样的：张xx由于家里的一些私事，在接电话过程中，多次出现辱骂客户，并多次引导客户投诉