《公司会议接待服务全流程》调研访谈整理（深圳移动课程开发项目）.docxVIP

深圳移动课程开发 调研访谈整理 课程名称：《公司会议接待服务全流程》 调研人员：黄莎、魏巍。 调研对象：闫庆（上午）、杨滢（20分钟，因工作原因离开）、万艳芳（下午） 调研日期：2012年7月17日 调研成果 1、调研结论 1.1 课程定位 培训目的： 通过培训，让每个部门的兼职会议接待人员（无或少会议接待经验），具备依照公司会议接待服务标准和流程，独立完成部门级（4~5级）会议接待任务的能力。 培训对象： 每个部门兼职做会议接待的人员（综合员，公司内部没有定义的岗位）。 培训目标： 任务目标：（描述学员在参加本课程学习后能够完成的任务或动作） 服务意识、心态、思维上获得转变； 了解公司2~3级会议接待工作的相关规定、标准、流程； 针对公司部门级（4~5级）会议接待任务，能够按照公司的制度、标准，制定出会议接待服务的完整流程（接待表），并能够进行实际操作；同时，能够在会议接待标准化、规范化的基础上，灵活运用，提供精细化、个性化、人性化的服务。 知识目标：（完成任务所需要掌握的知识、技能、态度等学习内容） 具备良好的服务理念和服务心态； 掌握会议接待的礼仪规范； 掌握公司会议接待工作的相关制度、标准； 掌握公司会议接待的工作流程、工作模块，以及每个流程、模块中的关键点、注意事项、相关工具的使用； 掌握项目管理统筹的相关知识； 掌握会议接待的排位安排、用餐安排； 学会不同会议布置的种类和操作。 1.2 典型工作任务（名称） 1、会议 前期筹备： 收到承办会议的公文或函件；收集会议需求信息； 定项目经理、项目人员，整体运筹安排； 拟定会议行程安排表，制定从接到送每个环节、每个时间点的详细规划； 跟自己的领导沟通确认安排表； 跟对方沟通，告知大概行程安排。 执行阶段： 接机与车辆安排； 入住酒店安排； 餐饮安排； 会议地点选择； 会场管理； 自由活动（娱乐）安排； 物料、信息化安排； 礼品、纪念品安排； 项目总结阶段 问题总结； 按照实际的行程，进行计划表修改调整、完善； 相关资料存档； 团队内经验分享。 2、接待（参观与交流） 前期筹备： 收到接待文件，明确来访领导和接待人员； 定项目经理、项目人员，搜集各方相关信息； 拟定接待安排表，制定从接到送每个环节、每个时间点的详细规划、整体运筹安排（主要落实①就餐地点、②交通方式（含车位安排）、③饮食禁忌、④参观、交流安排、⑤根据“规格对等”原则，初步拟订陪同领导）； 跟自己的领导沟通确认接待表； 跟对方沟通，告知大概行程安排。 执行阶段： 接机与车辆安排； 入住酒店安排； 餐饮安排； 参观地址选择（交流会场安排）； 自由活动（娱乐）安排； 项目总结阶段 问题总结，研究反馈意见及改进措施； 按照实际的行程，进行计划表修改调整、完善； 对文字、图片、音像、影印等相关资料进行归档、存档； 团队内经验分享。 1.3工作任务分析 完成工作的关键工作任务是什么？ 前期筹备 这些部门、岗位和人员要完成任务，最大和挑战和问题是什么？（请举例） 1、对会议接待服务的流程、标准不了解。 2、服务心态——接待工作最大的挑战就是细心，对细节的把握。 工作步骤 活动/行为 工具/方法/窍门 新手常见问题 收到接待文件，明确来访领导和接待人员。 通过邮件、传真或电话接受任务 议程经常出现更改，收到会议通知后，需与对方人员确认相关信息。 定项目经理、项目人员，搜集各方相关信息； A、和对方联系，搜集相关信息（会议信息及会议代表个人信息收集）。 B、了解来的目的（主要是来玩、还是来参观？）。 C、 提前了解当地以及深圳本地的特色。 A、一次性准备要了解的所有信息 B、带队的公司领导，打听领导分管什么，派出交流沟通的人，提前了解带队领导的背景。 C、吃住玩特色的东西。 1、沟通方面的问题。比如：要来四川移动的一行人，细心的同事，把所有的问题罗列在一张纸上；但有些同事就想到一些问题就去问一次，问了很多遍；尽量电话一次性问完。 2、涉及拒绝；比如：怎么婉转的拒绝对方的不适当要求。3、内部协调沟通，同行的部门沟通。 拟定接待安排表，制定从接到送每个环节、每个时间点的详细规划、整体运筹安排 了解自身哪些资源是可以用； 根据来的目的（或重点），制定接待安排表 接待安排表模板 新人经验不足，怎样对所有会议接待工作模块：信息收集工作、物料安排、接机与车辆安排、入住酒店安排、餐饮安排、会议地点选择、会场管理、信息化安排、贴心管家服务、自由活动（娱乐）安排、礼品、纪念品安排等工作的每个模块每个环节全面考虑。 跟自己的领导沟通确认接待表； A、将行程安排跟我们自己的领导汇报，看跟领导的行程有没有冲突？ B、根据领导意见修改调整，如有冲突，要提前做好应对策略。 C、将调整后的安排表，给领导再审核 每次的变更都需要跟领导汇报、沟通 跟