《揭秘手机》调研访谈整理（升级版）.docxVIP

深圳移动课程开发 调研访谈整理 课程名称：《揭秘手机（升级版）》 调研人员：魏巍、黄莎 调研日期：2012年7月17日 地点：福田区台湾花园营业厅旁边KFC 时间：2h 调研成果 1、调研结论 1.1 课程定位 培训目的： 通过培训，增加一线员工对手机硬件、软件知识的了解，提升其解决常见手机问题的能力，从而创造和提升客户感知，最终达到促成销售、提升业绩的目标。 培训对象： 深圳移动服务营销厅和购机中心的一线员工。 培训目标： 任务目标： 在营业厅或者购机中心，针对客户提出的各类手机问题，能够有效解答，并使客户满意； 在营业厅或者购机中心，针对来办理业务、咨询手机相关的问题、购机等不同类型的客户，按照专业话术，有效引导客户完成各种手机体验； 在营业厅或者购机中心，完成当年手机推荐销售指标； 知识目标： 的解释各种类型手机的硬件、操作系统和软件，对应用广泛的各类软件知识能够熟练运用； 能够识别各种类型手机常见问题并提出解决方案； 能够识别客户、掌握引导流程、运用标准手机体验话术 能够区分不同类型客户，根据不同机型亮点，运用相应的销售话术和流程。 1.2 典型工作任务（名称） 在营业厅或者购机中心，针对客户提出的各类手机问题，能够有效解答，并使客户满意； 在营业厅或者购机中心，针对来办理业务、咨询手机相关的问题、购机等不同类型的客户，按照专业话术，有效引导客户完成各种手机体验； 在营业厅或者购机中心，完成当年手机推荐销售指标； 1.3工作任务分析 完成工作的关键工作任务是什么？ 在营业厅或者购机中心，针对客户提出的各类手机问题，能够有效解答，并使客户满意； 这些部门、岗位和人员要完成任务，最大的挑战和问题是什么？（请举例） 仅对少数手机部分信息了解：比如服务营销厅内三星销售员仅知道三星的手机特点；很多一线员工无法对比各种类型手机的特点等。 软件类型繁多，未分类收集和集中培训：现在客户应用的软件较多，员工未能详细了解各类软件的信息，更无法掌握其使用或者安装的方法。 各岗位遇到的问题类型不同，问题未梳理导致未能及时提出相应的解决办法： 各种类型的客户对手机的需求不同，遇到的问题亦各异，但是无相关人员到一线收集同类问题并提出统一的解决方案。 工作步骤 活动/行为 工具/方法/窍门 新手常见问题 完成该任务需要执行哪些步骤？ 完成该工作步骤所需要进行的活动？ 完成该活动时采取的架构性思考是什么？进行了哪些分组分类？系统性方法是什么？从哪些角度入手？窍门与陷阱是什么？ 新手最大挑战在什么地方？采取哪些关键步骤来避免问题？ 识别问题 熟悉手机基础硬件知识硬件主要包括：分辨率、运行速度、导航能力、上网、电池、蓝牙、摄像头（见以往课件） 熟悉手机操作系统 苹果公司的IPHONE OS 谷歌公司的Android 诺基亚和微软联合推出的WindowsPhone 8（简称WP8） 不熟悉操作系统 解答客户疑问 熟练运用手机常用软件 软件分类：系统/输入；聊天/通讯；网络/邮件；影音/图像；阅读/学习；生活/地图；办公/商务；娱乐/休闲 只熟悉特定的部分软件 （EG：有些厅的员工，三星的手机，只对自己的手机感兴趣，对其它手机不是很了解。 EG：139邮箱的案例：后来去售后搞定的，G3手机自带软件，空白的，收发不了邮件，来了服营厅，怎么也搞不定，后来刷屏了。帮忙解决其它问题的，后来客户直接找过来买手机。 EG：手机通讯录导号码，一个客户从中午吃完饭，一直倒到下班，5~6小时，一个类似暴发户的华强北的客户，买了一个高端机，N8，客户很急，我们也烦，后来拿到酷派的售后，我们拿到摩托的售后，还是酷派的售后来解决。 EG：摄像、拍照的有一些 客户买了一个手机，拍照的设置没有整好，效果很差，这个客户情绪很激动。 上网类的（提一下就行，有些客户不会上网，已经上网的费用的问题，下的软件的产生费用） EG：有一个客户，用苹果的手机，出国，一天用了500兆的流量，扣了500块，就来投诉。后来取证，其实移动没有责任，如果有责任，就是没有大力的宣传，手机流量扣费的问题。后来这个问题解决了，但是震撼还是很大，后来我又去上了苹果手机流量费用的课程。公司也有发文的。才引发了手机上网的重要性。 上网费用设置的好的经验终结： 1、 彻底关掉 2、 推荐包月； 3、 移动上网的设备） 完成工作的关键工作任务是什么？ 在营业厅或者购机中心，针对来办理业务、咨询手机相关的问题、购机等不同类型的客户，按照专业话术，有效引导客户完成各种手机体验； 这些部门、岗位和人员要完成任务，最大的挑战和问题是什么？（请举例） 一线员工不关注售后问题：认为手机卖出去以后自己与客户就没有关系了，所有的问题都依靠售后来解决，而忽略了客户对于服营厅的概念了解，导致客户在遇到问题后无法在售卖