市场调查方法与技术（第4版）第14章 某省通信公司客户满意度调查案例.pptVIP

第14章 某省通信公司客户满意度调查案例 本章结构 确定项目目标 1. 2. 方案设计 3. 数据采集 4. 数据分析与结论 确定项目目标 项目背景 确定目标的过程 一、项目背景 随着生产力的发展和市场竞争的加剧,买方市场成为常态,市场营销也由交易营销转变为关系营销,客户成为企业的重要资源,通过使客户满意进而变得忠诚成为现代企业的盈利模式。通信服务行业依赖客户在网期间持续消费产生的价值,留住客户对其而言意义更加重大。 工信部每年都进行全国范围的电信客户满意度测评, 某省通信公司也决定进行年度客户满意度调查。 二、确定目标的过程 确定过程 对该省通信公司领导的深访 组织相关业务和职能部门主管人员座谈会 查阅过去的客户关系管理文件 调查目标 1、各市公司客户满意度测评 2、发现服务短板 3、检测各渠道信息一致性落实情况 本章结构 方案设计 2. 1. 确定项目目标 3. 数据采集 4. 数据分析与结论 方案设计 调查主题 调查对象 调查方式 抽样框 抽样方法和样本量 模型选择 问卷设计 一、调查主题 实现第1目标需设立的主题： 各市移动/固定电话业务客户满意度水平及与竞争对手比较结果。 实现第2目标需设立的主题： 各市移动/固定电话业务服务短板 实现第3目标需设立的主题： 网上营业厅、微信营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、客服热线、实体营业厅的信息一致性 二、调查对象 第1目标调查对象： 该通信公司：移动电话用户和固定电话用户 竞争对手： A公司移动电话用户和B公司固定电话用户 第2目标调查对象： 采用第1目标的四个调查对象 第3目标调查对象： 客户侧：客户感知的信息一致性?难实现 供给侧：对比各个渠道信息?可实现 客服热线、实体营业厅、网上营业厅、微信营业厅、短信营业厅和掌上营业厅的信息 三、调查方式 第1、2目标 计算机辅助的电话问卷调查 原因：通信公司掌握电话号码，有完备的抽样框,可以进行概率抽样,且可以通过拨打电话进行访问 第3目标 神秘客户调查 原因：网上营业厅、微信营业厅、短信营业厅和掌上营业厅信息是文本形式, 客户自行查阅；客服热线和实体营业厅信息是服务人员告知 四、抽样框 第1、2目标 本公司：用户电话号码 竞争公司：通过A、B公司与该公司用户的过往通话记录获取用户电话号码 评价：都存在一定偏差，但可以接受 第3目标 不需要抽样框 五、抽样方法和样本量 六、模型选择（第1目标） 中国电信服务客户满意度测评 (TCSI)模型 六、模型选择（第1目标） 中国电信服务客户满意指数测评指标体系 类型 潜变量 观测变量 题号 影响满意 度的因素 ξ(品牌形象) x1(企业形象) x2(产品形象) Q1 Q2 η1(客户预期) y1(可靠性预期) y2(适应性预期) Q3 Q5 η2(感知质量) y3(可靠性质量) y4(适应性质量) Q4 Q6 η3(感知价值) y5(相对于质量的价格) y6(相对于竞争者的价格) Q7 Q8 η4(感知公平) y7(受到尊重程度) y8(受到公平对待程度) Q10 Q11 类型 潜变量 观测变量 题号 满意度 η5(满意度) y9(相对于预期水平的满意度) y10(相对于理想水平的满意度) y11(总体满意程度) Q9 Q13 Q12 不同满意 度水平的 客户行为 η6(抱怨率) y12(是否抱怨) Q17 η7(忠诚度) y13(客户稳定程度) y14(客户推荐意愿) y15(客户信任程度) Q14 Q15 Q16 六、模型选择（第2、3目标） 第2目标 制作改进方向判断图，不需要统计模型 第3目标 不需要统计模型 七、问卷设计（第1目标） Q1.您对该公司移动电话业务的满意度如何? 1.很不满意　　2.不太满意　　3.一般　　4.较满意　　5.很满意 Q1.您对该公司移动电话业务的满意度如何?请用5分制打分,1分为很不满意,5分为很满意,您可以按照你的感受打1~5中任意分数。 1 2 3 4 5 Q1.您对该公司移动电话业务的满意度如何?请用10分制打分,1分为很不满意,10分为很满意,您可以按照你的感受打1~10中任意分数。 1 2　　3　　4 　5　　6　　7　　8　　9　　10 最终采用10分量表 七、问卷设计（第2目标） 制作改进方向判断图 1、调查获得顾客对各个项目及总体满意度评价 2、计算各项目与总体满意度的相关系数, 及各项目的评价均值 3、以评价均值为纵坐标,以相关系数为横坐标，标出各项目 4、将二维坐标图划分为四个区域,右上是优势区,右下是改进区,左上是维持区,左下是观察区 七、问卷设计（第2目标） 调查问卷设计（评分项略） Q1.您对网络质量如何评价?请用10分制打分,1分为很差,10分为很好 Q2.目前您使用手机