服务业的服务理念和服务标准.docx

PAGE PAGE 10 服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务 1、概念： 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为， 英文（服务） 这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际 上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好 S-SINCERITY 诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客 S-specialty 专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业的服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 ）能力 ）知识 ）自重（工作时表现的态度） ）形象（注意自己的仪表） ）礼貌（真诚待人的态度） ）多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平