客房服务与管理课程标准.docxVIP

无锡技师学 院（立信中 专） 商贸服务 系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码： 建议课时数 ： 72 学分：4 适用专业 ：旅游服务与管理 先修课程 ：导游基础知识 后续课程 ：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干中心课程， 该课程以饭馆客房服务与管理活动为主线， 通过理论教学与实训教学， 使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识， 掌握客房服务操作技术和基层管理的基本方法， 学会办理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 、设计思路 本课程的教学以饭馆客房部的对客服务与管理活动为主线， 全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技术。 课程教学内容主要包括： 对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共地区的清洁与保养、客房 安全管理、客房设施用品管理和客房人力资源管理等七个项目。 通过该课程学习，使学生全面地认识客房部运行与管理的内容， 掌握客房服务规范和基本技术， 学会办理和解决客房服务与管理中的一般性问题， 培养学生实际应用能力。 本课程包括理论课与实践课， 采用项目化 , 以详细岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养下手，以职业岗位剖析和详细工作过程为依据， 采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段， 努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技术，成为能胜任高星级饭馆客房工作，适应能力强的高技术人才。 （二）详细目标 1、知识目标 （1）认识客房产品的观点和组成； （2）掌握客房部的主要任务、组织构造和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部职工的素质要求； （4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； （6）认识“绿色客房”的内涵、原则和创建举措； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ； （8）掌握客房服务质量的含义、组成、标准和质量控制方法； （9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； （10）掌握公共地区卫生的特点、内容及质量控制方法； （11）熟悉客房设施设施及物品的种类和标准； （12）掌握客房设施用品使用、维护和控制管理的方法； （13）认识客房安全管理的特点、原则和主要内容； （14）掌握事故和特殊情况办理的方法和要领； （15）认识客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 2、能力目标 （1）可以辨别不同种类饭馆客房设施的特点，并可以正确介绍客房种类及客房设施的功能布局； （2）可以初步掌握客房布置和装修的方法； （3）可以掌握客房专业英语词汇的听闻写； （4）可以熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规准时间按标准达成一张中式或西式床； （5）可以按程序和标准独立达成走客房的清扫； （6）可以掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （7）可以掌握开夜床的方法和标准； （8）可以掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方 法； （9）可以掌握 VIP 客人接待的程序和标准； （10）可以掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法； （11）可以掌握地面清洁与维护保养方法； （12）可以学会灵活而有效地应付和办理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的方法； （14）掌握客房部职工培训的主要内容和方法。 3、素质目标 通过该门课程的学习， 希望可以使学生不论在客房管理知识的掌握上仍是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。 基本达到： 可以熟练部门业务知识， 并具有一定的管理意识和管理能力。 初步具备客房部主要地区的业务领班的素质和管 理能力。 三、课程内容和要求 序 课程模块 号 对客房部服 务与管理的初步认识 客房清 2 洁保养  课程内容及要求 活动与建议 参 考 课 时 1. 认识客房产品的观点和构 通过现场教学，巩 成 固专业思想，激发 2. 认识客房部的主要任务 学习兴趣。 掌握客房部的组织构造和1 率领学生到酒店 业务分工及主要职责 客房部进行参观 4. 认识客房部的业务特点 2 认识客房部的客 5. 可以辨别不同种类饭馆 房设施和客房产 6 客房设施的特点 品 可以正确介绍客房种类3 描绘客房部楼层 及客房设施的功能布局 服务员、楼层领班 7. 可以初步掌握客房布置 和主管等主要岗 和装修的方法 位工作 8. 可以掌握客房专业英语 词汇的听闻写 1. 掌握客房卫生准备工作的 通过进行实训： 内容与要领； 1 进房服务 熟悉各类客房清洁的程序、 2 撤床服务 标准和要领； 3 中式铺床 掌握清洁服务与质量控制4 西式铺床 的方法； 5 卧室的清扫 掌握计划卫生的目的、 主要 6 洗手间的清扫 内容和计划卫生