客房部管理手册.docxVIP

2、岗位职责 2-01 客务部质量职责 1、 负责本部门文件的管理控制。 2、 负责本部门记录的管理控制。 3、 负责本部门质量目标的贯彻实施和查核。 4、 负责本部门内部或其他部门有关信息的交流。 5、 负责本部门培训需求计划的拟订及本部门员工培训的实施和管理。 6、 负责本部门设施设施的平时维护使用和保养。 7、 负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。 8、 参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。 9、 负责宾客入住服务过程的交流及宾客投诉的办理。 10、 负责编制客用品的采买计划。 11、 （1）客房服务过程的管理和控制。 （2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。 （3）客房二级库有关物品的保存和控制。 12、 负责宾客对客房服务质量满意程度的监督和测量。 13、 负责对本部门服务过程及质量的监督和测量。 14、 负责对本部门不和格品 / 服务的评审处理及从头查验。 15、 负责对本部门有关数据的剖析。 16、 负责对本部门纠正 / 预防举措的拟订实施和考证。 2-02 客务部环境管理体系职责 1、 负责环境管理方案中本部门职责的实施； 2、 按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废 弃物分类收集后放到指定地址或容器中； 3、 负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节俭用 水，用电和爱惜客房设施； 4、 负责对本部门员工环境意识、知识、技术的培训； 5、 参与环境紧急情况的办理； 6、 负责本部门环境管理体系文件和记录的控制； 7、 负责本部门不切合纠正和预防举措的处理； 8、 收集顾客的有关环境信息； 9、 对部门库房进行管理。 2-03 客务部经理岗位职责 在总经理的直接领导下，主持客务部的全面工作。基本职责是： 1、 负责贯彻落实酒店经理办公会的决策，达成领导交办的各项任务。 2、 负责本部门各项工作的计划安排、组织和实施工作。 3、 负责客房维护管理，提高客房利用率。 4、 责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。 5、 负责对员工进行岗位培训、技术培训，并做好干部、员工的查核工作思 想教育工作。 6、 负责财产管理和物资计划的领用工作，严格控制各项支出。 7、 负责安全管理工作，经常检查不安全隐患，发现问题及进汇报。 8、 加强与有关部门的联系，作好协调工作。 9、 对客房环境管理体系职责负全责，负责与贯标推进部门协调工作。 10、 负责组织环境管理方案中本部门职责的落实。 11、 负责组织本部门废水、废气、噪声、荒弃物排放的控制。 12、 参与环境紧急情况的办理。 13、 负责组织对本部门不切合评审的处理和纠正 / 影响举措的实施验正。 2-04 客务部主管岗位职责 1、负责所管楼层的服务管理工作。 2、负责所管楼层的安全管理工作。 3、负责班组人员管理工作。 4、负责所管理楼层的财产管理。 5、负责客务部组行政管理工作 6、负责本部门员工环境意识、知识、技术的培训。 7、参与环境紧急情况的办理。 8、收集宾客有关环境信息与处理。 2-05 客务部文员岗位职责 1、接听电话，使用规范用语，答复住客之咨询或要求。 2、负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。 3、管理饮水。 4、保存登记和按规定发放企业办公用品。 5、负责接转电话和记录工作。 6、负责传真收发与登记。 7、负责接待贵宾。 8、负责考勤和加班申报单的报表与汇总。 9、收发报刊信函及整理保存报纸。 10、达成其他临时工作。 2-06 客务部楼层服务员岗位职责 1、 负责客房的清洁卫生，为客人提供优异的住宿环境。 2、 仪表仪容切合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。 3、 到办公室领取卫生工作记录表和钥匙，认识房态。 4、 按操作规程打扫房间，撤换下的物品不得随处乱放，房间卫生要达到酒 店的卫生标准。 5、 负责查察房间设施、地毯及墙纸是否有破坏，如有破坏要上报客房中心 或主管。 6、 清理房间时负责检查是否有客人遗留物品，如发现客人遗留物品实时上 报客房中心并登记。 7、 爱惜保存好自己的清洁工具，不得乱放，要保持工作车清洁洁净，吸尘 器放在指定位置。 8、 达成主管安排交办的其他工作，并做好工作记录。 9、 对客房等工作范围内的荒弃物进行分类收集，并集合放置到指定位置或 容器中。 10、 用卡片提示等方式，影响宾客节水、节电、爱惜客房等场所的设施。 11、 收集宾客的有关环境信息。 2-07 客务部大堂卫生班人员岗位职责 1、 仪表仪容切合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。 2、 自觉遵守《员工守则》及酒店各项规章制度。 3、 负责对大堂的卫生和两侧洗手间及二层洗手间的保洁。 4、 负责客房两部电梯的吸尘和保洁。 5、 对一般的维修项目，随时发现随时报告。 6