《新编现代礼仪实用教程》教学课件 第四部分第四章.pptVIP

* * * 新编 现代礼仪实用教程 第四部分 服务礼仪 目 录 CONTENTS 1 2 3 服务礼仪概述 店面服务礼仪 酒店服务礼仪 4 导游服务礼仪 5 空中乘务服务礼仪 第四章 导游服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 仪容礼仪 02 导游人员的仪态要求 01 导游人员的服饰要求 03 导游人员的语言要求 04 导游人员在导游活 动中的注意事项 第四章 导游服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 01 02 导游人员的仪态要求 导游人员的服饰要求 03 导游人员的语言要求 04 导游人员在导游活 动中的注意事项 导游人员的服饰要求 1．按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客反感。 2．导游人员的衣裤都应平整、挺括。衣领、衣袖的位置要保持干净；袜子应常换洗，不得带有异味。 在服饰方面，导游员除了要遵守职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下四个方面： 3．接待游客时，男导游人员不得穿无领汗衫、短裤，不得赤脚穿凉鞋。女导游人员可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐；穿裙装时，袜口不可露于裙边之外。无论男女，在室内都不可戴墨镜。 4．带团时，除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物应该不佩戴或少佩戴，佩戴者以不影响工作及工作形象为宜。 导游人员的服饰要求 02 第四章 导游服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 仪容礼仪 导游人员的仪态要求 01 导游人员的服饰要求 03 导游人员的语言要求 04 导游人员在导游活 动中的注意事项 一、 站姿 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团的基本礼仪要求。 导游人员的仪态要求 站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外），两脚或同肩等宽，或呈“V”字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。 忌双手叉腰，或插在衣裤袋中；忌双臂相绕置于胸前。 侧放式 前腹式 后背式 导游人员的工作仪态 端稳是导游人员坐姿的基本要求。 即便是在行进的汽车上，导游人员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男性导游人员以一拳为宜；女性导游人员双膝并拢，切忌分腿而坐。 忌前倾后仰，东倒西歪；忌高跷二郎腿，脚底示众；忌随意抖动腿脚。 二、坐姿 导游人员的工作仪态 步态是导游人员最主要的一种工作姿态，无论是前行引导游客，还是带领游客登山涉水，都需要靠行走来完成。 带团时，导游人员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。 三、步态 03 第四章 导游服务礼仪 仪容礼仪 01 02 03 04 仪表礼仪 仪态礼仪 递物、接物、引导、 进出等手势 仪容礼仪 02 导游人员的仪态要求 01 导游人员的服饰要求 导游人员的语言要求 04 导游人员在导游活 动中的注意事项 导游人员的语言要求 语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。 一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。 切忌空洞无物、言过其实、无中生有。 这要求导游员准确地给游客传递信息，而且还要让游客容易接受和理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。 达意 导游人员的语言要求 流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿，以及不良的习惯都会影响游客的倾听效果。 流畅 导游人员的语言要求 所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语、服从语和委婉、征询的句式与游客交流。 得体 导游人员的语言要求 生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。 生动 导游人员的语言要求 灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因时、因地而异，导游员在