某酒店前厅部培训教材.pptx

前厅部培训;一、前厅部理论培训;1.2前厅接待工作内容 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结账手续。 向客人介绍“会员”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作;住店客人提供各项商务服务。 为客人提供使用保险箱业务。 为住店客人提供物品租用服务。 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店宾客提供叫醒服务。 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。;负责制作酒店的营业日报。 做好交接班工作。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催账工作。 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 ;三、电话的接听和转接;;;;;电话礼仪;四、前台接待标准操作流程; ;;; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;;;陪同客人礼仪; 七、入住接待;;七、入住接待;;七、入住接待;七、入住接待;;;;;;;;;;;;八、换房处理易出现的问题;;;;;;;;;;;;;;;;;;;十二、离店结账;十二、离店结账;十二、离店结账;十二、离店结账;十二、离店结账;十二、离店结账;十二、离店结账;十二、离店结账;十二、离店结账;;;;十五、宾客投诉处理;;;十五、宾客投诉处理;;十六、物品赔偿处理;;;; ; ; ;; ; ; ; ; ;;;;;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Monday, November 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。22:33:5822:33:5822:3311/2/2020 10:33:58 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2022:33:5822:33Nov-2002-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:33:5822:33:5822:33Monday, November 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2022:33:5922:33:59November 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 十一月 202010:33:59 下午22:33:5911月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 2010:33 下午11月-2022:33November 2, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/2 22:33:5922:33:5902 November 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:33:59 下午10:33 下午22:33:5911月-20