了解客户需求（PPT24页）.pptxVIP

中国平安保险公司; 本课的目的就是打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买保险前的心理过程。;7/3/2021;清楚：客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。 完整：客户的所有需要，需要的优先次序。 达成共识：双方都对客户的需要有清楚、 完整和一致的概念。;客户的基本需要：提高某些事物：;降低某些事物：;了解客户需求需要进行沟通;年龄、性别； 过去的经验； 文化差异、偏见； 语言表达、气氛； 动机和需求； 思维方式、观点角度； 隐藏的打算； 职位。;外在的沟通障碍：;;2、公开引导型问题;开放型问题;封闭型问题;2、公开引导型问题;;;常用的询问方法;Fact ——事实 Opinion ——意见 Change ——变化;现实中如何运用FOC过程技巧;倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。 倾听=去听+去看+感觉;有效倾听的两大障碍;有效倾听的两大原则;认真地听——你不故作姿态，你确实在听 清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么 积极地听——你要对顾客的观点做出适当的反应 安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他 的重点 天真地听——用眼去听，全神贯注 要做笔记——表现出你的专业化和负