【MBA教学案例】三星“爆炸门”引发的质量管理思考.pdfVIP

【【MBA教教学学案案例例】】三三星星“爆爆炸炸门门”引引发发的的质质量量管管理理思思考考 案案例例摘摘要要 ：：本案例以三星公司手 爆炸事件及事件所带来后果为切入点 ，探讨三星集团在此次突发事件中的质量管理方面 所存在的问题 ，并为同类企业提供相关经验和参考 。 一一 、、事事件件发发生生 2016年8月24 日，某韩国网民在论坛中上传了几张手 爆炸的照片 ，照片中的Note7手 已经被严重烧毁 。此帖的爆出 ，是三 星Note7的全球首炸 。随后不到一周时间，全球出现至少35起三星Note7爆炸事件 。 9月2 日，三星公司对除中国以外市场进行全球性手 召回。三星电子在韩国召开新闻发布会 ，三星移动部门总裁高东镇对三 星Note7电池爆炸事件进行了公开道歉 ，因电池缺陷问题 ，停售Note7手 ；允许已经购买到此款手 的消费者两周后置换新 手 ；并且召回美国、韩国、澳大利亚等10个国家和地区的共250万部Note7手 。三星声明 ，目前在中国大陆销售 的Note7使用的是与其他国家不同的电池供应商 ，电池并不存在安全隐患 。对此事件三星官方向界面新闻回应称 ，目前事故 仍在调查之中 ，具体情况有待核实 ，稍后会正式回应调查结果 。 9月4 日，三星召回中国所有的Note7测试体验 。当时中国质检总局网站发表公告称 ，质检总局与三星 （中国）投资有限公 司进行会谈后 ，三星向国家质检总局备案了召回计划 ，将自9月14 日起召回1858台中国大陆地区受影响的Note7手 。 9月15 日，三星公布了首批受电池缺陷影响的Note7生产批次名单 。三星电子美国分公司总裁兼首席运营商Tim Baxter对此公 开致歉 。 9月18 日，中国国行三星Note7首次爆炸 。某三星Note7贴吧“铁杆用户”A在百度发帖爆料 ：其在某电商购买的国行三 星Note7珊瑚蓝版在使用过程中发生电池爆炸燃烧事故 。A称 ，手 爆燃发生得很突然 ，基本没有预先征兆 。事件发生时 ， 他正坐在床上玩手 ，突然手 就出现了无故黑屏和晃动的情况 ，“感觉不对劲立马扔了 ，果然真的爆了” 。A还补充说 ，事 故发生时 ，手 并未处于充电状态 。从A在贴吧晒出的照片来看 ，该 器损毁状况跟此前国外曝出的极为相似 ，屏幕留下了 明显的焦黄色燃烧痕迹 ，同时 ，手 外壳出现明显变形 。此外 ，该用户还随帖晒出此前留有的该手 的开箱照片 。有网友根 据其包装盒上的IMEI号码到三星官网进行查询 ，发现该 的意外损坏保险服务开始时间为9月3 日，属于第一批次发货的国 行Note7 。如果晒出的包装盒跟爆炸的 器对应的话 ，那么 ，发生爆炸的Note7的确是国行产品。 9月29 日，三星官网发表声明 ，对公司没有完全考虑消费者感受的做法向中国消费者道歉 。 10月3 日，国行版三星Note7共发生七起爆炸 。 10月10 日，据外媒报道 ，韩国三星电子决定暂停Note7手 的生产 。 10月11日，三星 （中国）投资有限公司召回SM-N9 300 Ga axy Note7数字移动电话 。三星电子宣布 ，在经历了电池爆炸起 火事件后 ，现决定永久停止生产和销售Ga axy Note7智能手 ，希望尽早结束公司历史上这一最耻辱的事件之一 。并召回在 中国大陆地区销售的全部Note7数字移动电话 ，共计190984台 。 二二 、、事事件件发发展展 鉴于Ga axy Note7存爆炸风险 ，国内外多处航空运输监管 构及航空公司将三星这款新产品列为危险品。 目前 ，三星的换 计划已经在多个国家和地区启动 ，随后将扩大至韩国、澳大利亚 、中国台湾地区 、阿联酋和墨西哥 。但在 中国市场 ，中国三星正式放出声明 ，表示国行版三星Ga axy Note7不受本次召回事件的影响 ，中国消费者可放心使用 。三星 表示国行版三星Note7电池不存在安全隐患 ，原因是采用了不同的电池供应商 ，因此不在本次全球召回范畴内。有分析人士 称 ，约谈后的这次召回让在“爆炸门”事件下岌岌可危的消费者信心或将进一步遭受打击 ，因为此前就有不少消费者质疑三星 在召回政策上存在“双重标准”的问题 。 自三星宣布大规模召回计划以来 ，其市值已蒸发了超过100亿美元 。外媒评论称 ，除直接损失外 ，此次全球召回给三星造成 的品牌负面影响在短期内难以消除 。在苹果iPhone 7即将上市的背景下以及中国华为等品牌的竞争下 ，Note7的“自爆”让三星 营销战略彻底落空 ，将给竞争对手以“可乘之 ” 。 而在Note7换 的细节方面 ，三星的态度非常真诚 。据悉 ，无论是手 损坏 、爆炸 ，甚至配件丢失