临床护理实践中的沟通艺术.ppt

（2）与哭闹谩骂的患者 最好能陪他呆一会（除非他愿意独自呆着），可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。 （3）与沮丧的患者 允许患者采用哭泣的方式宣泄内心的悲哀，安抚、安慰为主。 （4）与抑郁的患者 抑郁的患者常说话较慢，反应少和不自然，护士应以亲切而和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。 （二）与特殊病情患者的沟通艺术 （1）与病情严重的患者 交谈应尽量简短，不要超过l0～15分钟；对无意识的患者，可持续用同样的声音说话，或用触摸等方法加强沟通效果。 （2）与感知觉有缺陷的患者 如听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递；对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音作出解释，避免或减少非语言性信息，要想到为这些患者补偿因看不见而被遗漏的一些内容；对语言障碍的患者，因无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用是、不是或点头来回答，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用文字进行交流。 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通 当患者不合作时 护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通 当患者冷漠时? 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。　　1.患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通 　　 2.患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。　　3.患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。 (3) 与传染病患者沟通艺术 (4) 与肿瘤患者的沟通艺术 (5) 与临终患者的沟通艺术 三、与投诉对象的沟通艺术 （一）患者投诉的主要原因 1.缺乏服务意识 2.不注重沟通效果 3.指导方法不明确 4.语言使用不准确 5.忽视患者的知情权 6.不重视人文关怀 7.护理技术不过硬 三、与投诉对象的沟通艺术 （二）处理患者投诉的基本原则 1.以患者为中心的原则 2.宽容的原则 3.真诚的原则 4.沟通的原则 5.平等的原则 三、与投诉对象的沟通艺术 （三）与投诉患者的沟通技巧 1.用倾听包容患者 2.用爱心感动患者 3.用移情理解患者 4.用真诚赢得患者 四、面试求职的沟通艺术 （一）面试求职的主要步骤 1.准备面试 2.自我介绍 3.回答问题 4.结束面试  护理实践中 的沟通艺术 第一节 治疗性沟通 一、治疗性沟通的含义与原则 二、治疗性沟通的分类与步骤 三、治疗性沟通的影响因素 一、治疗性沟通的含义与原则 治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。 一、治疗性沟通的含义与原则 内容：护理范畴内与健康有关的专业性 知识内容。 特点：护患双方围绕与健康有关的内容 进行有目的的、以病人为中心的 沟通。 目的：目的原则；易懂原则；和谐原 则；尊重原则。 二、治疗性沟通的分类与步骤 （一）分类 指导性沟通；非指导性沟通 （二）步骤 1、准备与计划阶段 2、交谈开始阶段 3、交谈进行阶段 4、交谈结束阶段 （1