顾客满意评价程序18.docVIP

业主满足测量程序 　　　　　　第 PAGE 119页　　　　　　　　　 　　修改状态 业主满足测量程序 编制人： 王 云 　　文件编号：CSCEC2bSBC.MS.02.017审批人： 刘杰朱文汇 版 本： D 　　　　　　 第 PAGE 118 页第 161页 　　修改状态修改状态 业主满足测量程序 1 目的 通过对业主满足信息的评价，确保调查对象无遗漏、评价结果精确?????有效，促进业主满足度提高。 2 适用范围 本程序适用于总部、分公司直管的在施工程和竣工工程所涉及的业主满足信息的调查、测量、评价分析等工作管理。 3 引用文件 GB/T19001-2000idtISdtISO9001量管理体系 要求； SBC.MS.01.00－2005《中建二局总部管理手册全面管理手册》D版； SBC.MS.02.001－2005《文件和记录管理程序》D版； SBC.MS.02.003－2005《方针目标管理程序》D版； SBC.MS.02.005－2005《改进程序》D版。 4 术语 本程序接受上述文件中有关术语、定义及下述解释。 4.1 业主 工程合同的发包方（或托付管理方），工程使用者。 4.2 业主投诉 业主通过文字或人员直接向政府或局领导、总部/分公司部门表达的对工程质量、工期等很不满足的要求。 4.3 信息渠道 主动走访、专题调查、意见征询、问卷调查、投诉接待、来访接待、社会媒体反应等。 5 程序 业主满足程度测量 5.1.1 满足程度调查 a) 局工程管理部每年四季度组织对局总部范围内的工程项目进行一次业主满足程度调查，制定调查方法，发放调查表,协调解决调查中难点，保证调查对象无遗漏, 调查表80%以上的回收率; b) 在施工程填“在施工程满足程度评价表”,竣工住宅工程填“用户满足住房评价表”,其它竣工程填竣工工程满足程度评价表; c) 在施工程满足程度评价表格式见MS.02.017-01,竣工工程满足程度评价表格式见MS.02.017-02,用户满足住房评价表MS.02.017-03; d) 局工程管理部在组织业主满足调查时,可依据管理需要增设适用的调查表。 5.1.2 调查表上报 分公司工程技术部门在局工程管理部的统一组织下，负责按期完成分公司责任范围内的工程项目的业主满足程度调查，并将调查表原件报送到局工程管理部。 5.1.3 业主不满足状况处理 对调查中消灭业主不满足状况，局工程管理部或分公司工程技术部门接受打电话或与业主面对面交谈方式了解事实真相,并将了解核实的结果反馈到涉及的项目订正或按《改进程序》实施改进。 5.1.4 统计结果修正 a) 经调查核实属质量事故,要对满足程度调查中表达的业办法见,由局工程管理部按本程序5.2.1d)款规定进行修正; b) 经调查核实属一般质量问题,按业主要求准时处理并得到业主认可后,仍以业主满足程度调查中表达的业办法见为准。 5.2 业主满足程度评价 5.2.1 评价体系规定 a) 业主满足程度分为：很满足、满足、基本满足、较不满足、不满足五档,其中基本满足及以上为业主满足，较不满足及以下为业主不满足； b) 业主满足程度的计算接受不同的权数分别乘以回收的调查表中同一档次的数量,相加之和除以回收调查表总量再乘100%; c) 业主满足度权数分别为：很满足为1,满足为0.8,基本满足为0.6, 较不满足为0.3、不满足为0; d）在评价期内发生业主重大投诉或反馈的质量事故时,对业主满足程度评价按本款a）条“工程质量”栏降一个档次列入计算。 5.2.2 评价 a）分公司工程技术部门依据收回的调查表，计算出本次调查中满足程度的比例值,将比例值与目标值进行比较，与去年同期的实际完成值比较，得出当年的满足程度完成状况与目标值的差距，将结果报送生产副经理和局工程管理部； b) 局工程管理部按5.2.1的规定对回收的调查表进行统计分析，确定当年实现的业主满足程度指标值，并将该结果报局管理者代表,并传递到局质量平安部、科技部、经营部,同时作为管理评审的一项信息输入； c) 通过对业主投诉登记和处理状况的记录、分析整理作为对业主满足程度比例值的补充； d) 局工程管理部或分公司工程技术部门在对项目检查时，应对在施项目业主满足度进行调查;局质量