售后服务保障措施方案.pdfVIP

售后服务保障措施 公司售后服务宗旨 “用户至上、保障及时、服务热情、工 作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度， 以使业主方的售后服务 工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、 唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品， 包括以下五个方 面： 服务响应 维修服务 维护服务 备品备件供应 技术培训 客户名称： 网络请求 电话请求 售后服务部 技术支持组 维修组 相关软、硬件厂商 一、服务响应 1 、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·提供服务期内的自主软件免费升级。 2 、服务响应方式 ·技术热线电话； ·夜间及节假日热线电话 : ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3 、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起 12 个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统 进行保修期内跟踪维护 针对用户申报的一切故障，均在 1小时内给予响应并提供及时有效的保障服 务。 保修响应时间： ·均在1小时内给予响应，市内 2 小时内到达现场；郊县 12 小时内到达现场； ·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后 3 天内完成； ·系统配件的维修和更换在到达后 1天以内完成； ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修 过程中能够及时更换，保证系统正常运行； ·在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过 1小时。 故障服务运作程序： 用 户 电话、传真、网络 售后服务 记 录 询问、落实、反馈 技术支持组或维修 判断、分析 解决办法： 1. 网络诊断，远程技术支持 用户资料存档 派员工赴现场故障处理 填写《故障维修记录》 二、维修服务 1 、保修产品的年限 ·1 年内保修产品： 无线报警主机、 无线遥控器、 无线光电烟感探测器、 无线双元红外探测器、 无线信号中继器等主要设备