首问责任制--限时办结制--责任追究制.pdfVIP

首问责任制 限时办结制 责任追究制 一、首问责任制 第一条 首问责任制是指当事人到机关办事或向机关打（含举报、投诉、咨 询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、输或移交具体经办 人办理的制度。 第二条 当事人提出的办事项目，属于首问人职责围，凡符合规定、手续齐 全的，首问责任人应当在规定的时限有办结； 不能按时办理的， 要 “一次性告知” 有关办理的事项和需补交的材料，并耐心解答对方的询问。 第三条 当事人提出的办事项目，不属于首问人职责围，首问人要主动告知 或到负责办理具体事项的责任人或部门， 负责办理的责任人不在时， 应告知该责 任人或部门的联系。 第四条 属于首问人本部门职责围的，当具体经办人不在时，首问人应先接 下来，并记下办事人的办事项目、联系等，再交经办人办理。 第五条 属于咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的， 首问人应将反映的事项、 举报或投诉人、 联系等要素记录在册， 并及时报告领导。 第六条 如需较长时间办理的事项，首问责任人应负责或提醒分管人向服务 对象说明完成期限，并分阶段性向服务对象反馈处理结果。 第七条 如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时， 应立即逐级向上级领导汇报， 并由上级领导决定处理方式。 事后要与服务对象确 认或询问分管人事项处理情况。 第八条 对属于业务不明确或首问责任人不清楚具体办理部门的事项，首问 责任人必须首先受理， 不得以任何借口推诿、 拒绝办事人； 首问责任人要及时联 系，帮助落实承办部门，或由首问责任人所在部门负责与相关部门协商解决。 第九条 对上个月法律性义务的事项或工作，首问责任人不可自作主处理或 解释本岗位职责围外的事项。 第十条 首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语，充分体现集团 机关工作人员良好的品质和精神风貌。不能使用“不知道” 、“不归我管”等语言 予以回绝。 第十一条 首问责任制要求全体机关工作人员必须明确自己的岗位职责，了 解各部门的业务分工； 强化职业道德意识， 树立为员工群众服务的思想； 加强业 务学习，提高工作能力和业务知识水平。 第十二条 本制度适应于所有领导、机关全体工作人员（含借用人员）服务 对象包括外部客户、集团本部及所属企业前往公司机关办理业务的所有人员。 第十三条 严格责任追究。违反本制度规定的，按《责任追究制》严格追究 责任。 二、限时办结制 第一条 为规机关工作人员的服务行为，增强服务意识，提高办事效率和工 作质量，特制定本制度。 第二条 限时办结制度是指机关各部门对上级领导机关、有关部门（单位） 、 领导及各类会议确实需要落实的事项， 集团所属企业申请办理或咨询的事项， 在 规定或承诺的时限办结或者予以答复的制度。 第三条 下列事项列入限时办结围： （一）上级重要文件、电报、会议要求落实的事项； （二）上级领导和领导指示、交办的事项； （三）总经理办公会、党委会、党政联席会、年（季）度工作会、机关部门 负责人会议和专题会议研究确定落实的事项； （四）所属企业申请办理事项； （五）上级有关部门和单位要求答复、办理的事项； （六）所属企业通过、举报信箱等形式向咨询、投诉等事项； （七）相关规章制度要求限时办结的事项； （八）其它需要限时办结的事项。 第四条 领导收、发文审批时限： 收文审批时间是指收到总经理办公室、 党委办公室