中等职业学校专业教学标准-091600-通信运营服务.docx

中等职业学校通信运营服务专业教学标准（试行） 一、 专业名称（专业代码） 通信运营服务（091600） 二、 入学要求 初中毕业或具有同等学力 三、 基本学制 3 年 四、 培养目标 本专业坚持立德树人， 面向通信运营企业， 培养从事通信运营管理、产品 推广销售、客户服务、技术咨询、通信营业厅及呼叫中心等一线工作， 德智体 美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 五、 职业范围 序号 对应职业（岗位） 职业资格证书举例 专业（技能）方向 1 电信业务员 电信业务员（中级） 电信业务营业员（中级） 话务员（中级） 呼叫服务员（中级） 用户通信终端销售员（中级） 通信营销服务 通信运营管理 2 电信营业员 3 话务员 4 呼叫服务员 说明：可根据区域实际情况和专业（技能）方向取 1 或 2 个证书。 六、 人才规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： （一） 职业素养 1.? 具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。 2.? 具有创新精神和服务意识。 3.? 具有良好的人际交往、团队协作能力和客户服务意识。 4.? 具有获取信息、学习新知识的能力。 5.? 具有借助词典阅读外文技术资料的能力。 68 6.? 具有一定的计算机操作能力。 7.? 具有尊重客户、关爱客户、客户利益至上的意识。 8.? 具有安全文明生产、节能环保和遵守操作规程的意识。 （二） 专业知识和技能 1.? 具有通信概念、技术、网络、业务等知识， 初步掌握通信网络技术原理 和终端设备的性能指标，能为客户提供技术咨询。 2.? 了解电信服务礼仪基本知识， 掌握电信服务人员接待礼仪和礼貌语言， 具有电信服务人员个人形象塑造及处理客户投诉的能力。 3.? 掌握必要的信息管理、财务处理等管理知识， 能够进行营业厅各种业务 的受理和服务。 4.? 熟悉当前电信市场中的各种电信业务基本知识及其操作处理程序， 能对 通信增值业务开发提供参考建议。 5.? 掌握客户心理与目标客户分析、观察与接近客户、与客户进行沟通、客 户投诉处理、客户关系维系、卓越客户服务等方面的技能技巧， 具有熟练的客 户服务能力和客户关系管理的能力。 6.? 能从事通信运营的营销和售后服务。 专业（技能）方向通信营销服务 1.? 掌握通信企业挖掘客户需求、开拓目标市场、实现营销目标的基本方法 和技能，能够进行终端产品及业务的推广和销售。 2.? 了解一般通信运营服务的工作流程和服务规范， 掌握通信营业服务相关 业务知识，能胜任通信营业厅专业服务工作的岗位。 3.? 熟悉呼叫中心业务咨询、投诉处理等电话服务的一般流程， 掌握与客户 沟通的电话服务技巧，能够从事呼叫中心接听客户电话和主动电话营销工作。 专业（技能）方向通信运营管理 1.? 掌握通信运营管理的基础理论知识和基本技能， 具有从事通信运营管理 的基本能力。 2.? 掌握通信营销渠道规划、设计、实施与管理方法， 具有通信营销渠道运 作管理的能力。 3.? 熟悉通信运营管理系统的组成和功能， 掌握通信运营管理系统的操作流 程；具有使用运营管理系统进行各种业务办理和客户管理的能力。 69 专业技能课 专业技能课 七、 主要接续专业 高职：电信服务与管理 本科：市场营销 八、 课程结构 顶岗实习 综合实训 专业（技能）方向课专业核心课客户关系管理 实务客户服务与沟通技巧现代电 信业 务通信经 济管理 专业（技能）方向课 专业核心课 客户关系管理 实务 客户服务与沟通技巧 现代电 信业 务 通信经 济管理 实务 电 信服务礼仪 现代通信技术基 础 通信营销服务 1. 电信市场营销 2. 通信营业服务 3. 呼叫中心电话服务 通信运营管理 1. 电信运营管理实务 2. 通信营销渠道建设 3. 通信运营管理系统 专业选修课 1. 速记录入 2. 移动通信增 值业务 3. 智能终端应 用 4. 办公自动化 5. 电子商务 6. 通信英语 公共选修课1. 心理健康2. 其他 公共选修课 1. 心理健康 2. 其他 职业生涯规划 职业道德与法律 经济政治与社会 哲学与人生 语文 数学 英语 计算机应用基础 体育与健康 公共艺术 历史 公共 基础课 九、 课程设置及要求 本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。 公共基础课包括德育课、文化课、体育与健康、公共艺术、历史， 以及其 他自然科学和人文科学类基础课。 专业技能课包括专业核心课、专业（技能） 方向课和专业选修课， 实习实 训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。 70 （一） 公共基础课 序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考课时 1 职业生涯规划 依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设， 并与专业实际和行业发展密切结合 32 2 职业道德