《汽车保险与理赔》课件 项目八.pptVIP

二、保险公司柜台接报案的礼仪规范 ⑥ 当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。 ⑦ 对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。 任务二 受理案件的服务礼仪 二、保险公司柜台接报案的礼仪规范 1．服务态度标准 2）仔细聆听，弄清意图 ① 当不清楚客户的意图时，应委婉地请求客户重复表达意图。重复客户的意图，直到得到客户的确认。 ② 客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。 ③ 准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。 3）解答咨询，耐心细致 ① 当客户咨询时，解答要耐心，态度要诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。 ② 当无法准确回答客户的问题时，要主动请教同事，或立即咨询相关部门，然后答复客户。 任务二 受理案件的服务礼仪 二、保险公司柜台接报案的礼仪规范 1．服务态度标准 2）仔细聆听，弄清意图 ① 当不清楚客户的意图时，应委婉地请求客户重复表达意图。重复客户的意图，直到得到客户的确认。 ② 客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。 ③ 准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。 3）解答咨询，耐心细致 ① 当客户咨询时，解答要耐心，态度要诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。 ② 当无法准确回答客户的问题时，要主动请教同事，或立即咨询相关部门，然后答复客户。 任务二 受理案件的服务礼仪 二、保险公司柜台接报案的礼仪规范 1．服务态度标准 4）业务办完，礼貌道别 ① 办完业务，递交客户现金或单证时，动作要轻，并提醒客户认真核对是否正确，嘱咐客户收好。 ② 客户临走时，提醒客户不要落下物品。礼貌道别，目送客户离开。 5）客户失误，委婉提醒 ① 发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。 ② 看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 任务二 受理案件的服务礼仪 二、保险公司柜台接报案的礼仪规范 2．服务形象标准 ① 柜台人员要衣着统一，佩戴工作牌，业务咨询员需佩戴明显标志。 ② 统一着装，符合仪容仪表礼仪、仪态礼仪、服务接待礼仪等礼仪要求。 任务二 受理案件的服务礼仪 二、保险公司柜台接报案的礼仪规范 3．服务纪律标准 ① 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关保险金融规章制度；要保守客户秘密，维护客户权益。 ② 对外服务，准时准点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；对停止营业后前来办理业务的客户，应做好解释工作。 ③ 中断服务，及时明示。营业期间，柜员因故离柜，中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户到其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。 任务二 受理案件的服务礼仪 二、保险公司柜台接报案的礼仪规范 3．服务纪律标准 ④ 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩；自己解决不了的，请示领导解答处埋；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。 ⑤ 主动归还客户遗失的物品。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。 ⑥ 办理业务，客户优先。窗口服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间：如果有特殊情况，则必须先接电话的，须征得客户的同意。 任务二 受理案件的服务礼仪 Converting your business from Good to Great. 汽车保险与理赔 项目八 受理案件 项目八 受理案件 接报案是整个理赔流程的第一个环节，客户车辆发生交通事故后会通过不同的方式向保险公司进行报案，保险公司受理报案后，要进行调度派工。接报案工作和调度派工工作一般由保险公司接报案员和调度员完成。 学习这一章需要弄清楚以下几个知识点. 1)熟悉报案和接报案的工作内容。 2)掌握接报案的工作流程。 3)掌握调度派工的工作内容。 4)掌握调度派工的工作流程。 课堂引入 任务一 受理报案及调度派工 观看保险知识视频，请同学们简单讨论以下三个问题。 1．发生保险事故时，应通过哪种方式报案？ 2．接报案员的工作内容有哪些？ 3．调度派工的工作内容是什么？ 一、受理报案 * 任务一 受理报案及调度派工 1．报案的概念 报案是指保险标的出险后，被保险人以各种方式通知保险人处理事故的行为。出险后，被保险人要及时报案，这是被保险人履行保险合同义务的一个重要内容。