04__中国金茂客户危机事件应急预案.docxVIP

PAGE 15 中国金茂客户危机事件应急预案 中国金茂客户危机事件应急预案 （一）总则 1.编制目的 对中国金茂开发建设的各类项目全周期出现的客户群诉、媒体曝光等危机事件的工作流程、标准进行制定。规定事件从发生到处置到善后全过程的客户关系部门及相关职责部门的职责和权限，提升公司在客户关系危机事件处理方面的管理能力。 2.适用范围 适用于中国金茂所属全资以及非全资但由中国金茂负责经营管理的住宅项目、酒店项目、商业和写字楼项目以及其他项目应对危机事件的处理。 （二）应急管理组织机构及职责 1.处理原则 为有效地防范并及时、妥善处理公司在日常经营中可能发生的各类客户危机事件，确保客户危机应对工作有效开展，根据危机事件风险等级，分由总部、区域、项目公司组织成立客户危机应对小组，并以此构建总部、区域、项目公司3级客户危机应对体系。 2.应急管理机构 中国金茂危机事件应急处理小组 风险等级 4级风险 3级风险 2级风险 1级风险 组长 项目客户关系分管领导 项目总经理 区域公司总经理 区域公司总经理/总部客户关系部总经理 副组长 项目客关经理 项目客户关系分管领导/区域客关总经理 项目总经理/区域客关总经理 项目总经理/区域客关总经理 项目公司 危机事件涉及部门（工程、设计、营销等） 危机事件涉及部门（工程、设计、营销等） 危机事件涉及部门（工程、设计、营销等） 危机事件涉及部门（工程、设计、营销等） 区域公司相关部门 知会 参与 参与处理方案评审 参与处理方案评审，现场支持 总部相关部门 知会 知会 参与处理方案评审 参与处理方案评审，现场支持 3.处理职责 投诉分类 组长/副组长 分工协作 投诉渠道 应对策略 处理人 4级风险（一般风险） 项目客户关系分管领导/客户关系负责人 媒体（电视、广播、纸媒、自媒体） 已发布相关信息的媒体保持关注。 项目公司媒体发言人 网络（包括投诉论坛、QQ、微信群） 及时关注业主在论坛发文，对外网保持关注。 项目客户关系部 项目现场 及时了解业主动向，谨慎应对业主投诉。 项目客关经理 项目公司办公楼 谨慎应对业主来访。 项目客关经理 总部办公楼 知悉情况，接待来访并转达。 总部客户关系管理部 来信来函 及时拟定回函，收到函件3个工作日内寄出。 项目公司客户关系部 司法机关 保持关注。 项目/区域法务 政府渠道（信访办、消协等） 保持关注，及时应对已经发生的上访。 项目前期开发部 3级风险（较大风险） 项目总经理/项目客户关系分管领导 媒体（电视、广播、纸媒） 已发布相关信息的媒体保持关注。 项目公司媒体发言人 网络（包括投诉论坛、QQ、微信群） 及时关注业主在论坛发文，对外网保持关注。 项目公司客户关系部 项目现场 及时了解业主动向，谨慎应对现场闹事。 项目客关经理/项目客关分管领导/区域客关总经理 项目公司办公楼 预备应对业主上访的说辞和分工。 项目客关经理/项目客关分管领导/区域客关总经理 总部办公楼 知悉情况及一线的处理方案、统一说辞。 总部客户关系部 来信来函 及时拟定回函，收到函件3个工作日内寄出。 项目公司客户关系部 司法机关 保持关注。 项目/区域法务 政府渠道（信访办、消协等） 保持与政府部门的联系，关注业主的上访。 项目前期开发部/区域开发部 2级风险（重大风险） 区域总经理/项目总经理 媒体（电视、广播、纸媒） 视情况及时沟通，避免不实和不利报道。 总部媒体发言人、项目公司媒体发言人 网络（包括投诉论坛） 及时回复业主在论坛发文，对外网进行监控。 总经办IT、总部客户关系部 项目现场 准备应对冲击预案，及时了解业主动向。 项目客关分管领导/区域客关总经理/区域总经理 项目公司办公楼 准备应对冲击预案，预备应对大规模业主上访的说辞和分工。 项目客关分管领导/区域客关总经理/区域总经理 总部办公楼 与一线统一口径和应对方案，保持联动。 总经办主任/总部客户关系部 来信来函 及时拟定回函，收到函件3个工作日内寄出。 总经办主任/总部客户关系部 司法机关 分析风险，保持与法院的沟通。 总部法务审计部、项目/区域法务 政府渠道（信访办、消协等） 对于业主可能的上访，提前拜访并进行情况说明。 项目前期开发部/区域开发部 1级风险（特别重大风险） 区域公司总经理/项目总经理/区域客关总经理/总部客户关系部总经理 媒体（电视、广播、纸媒） 提前沟通，及时回复和澄清，必要时准备新闻通稿。 总部媒体发言人、项目公司媒体发言人 网络（包括投诉论坛） 及时回复业主在论坛发文，对外网进行监控。 总经办IT、总部客户关系部 项目现场 准备应对冲击预案，及时了解业主动向。 区域客关总经理/区域总经理/总部客户关系部 项目公司办公楼 准备应对冲击预案，预备应对大规模业主上访的说辞和分工。 区域客