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战略地图四个构面及其内在因果关系— 案例 使命 : 向社区提供最好的保健服务 财务角度 什么是利润的驱动力 ? ? 以高利润服务增长为目的的管理 如何达到 : ? 向目标客户群提供个性化的服务 ? 使服务更贴近客户 内部的关注点在哪里 ? ? 关注病人的需求并让他 / 她亲身体验到 ? 让病人不断了解整个 ( 就医 ) 过程 ? 对效率低的就医流程进行精简 F2 扩大目标 患者客户群 F1 扩大 财务收入和 利润空间 F3 提高生产 力 客户角度 C1 提供个 性化的服务 C2 使服务 更贴近客户 内部角度 P2 让病人 不断了解情 况 P1 让 ( 客户 ) 亲身体验 P3 精简流 程 学习角度 我们准备好了吗 ? ? 是的 , 如果我们聘用和扶持重视客户服务的员工 ? 是的 , 如果我们能奖励重视客户服务和战略的团队 ? 是的 , 如果我们能够向所有的员工提供所需的信息 L1 聘用和扶 和工具 持最优秀的 员工 L4 理解并按 战略执行 L2 奖励团 队 L3 提供技术和资 源 2019/11/23 12 目 录 一 二 什么是战略，战略地图又是什么？ 用战略地图描述组织发展战略原则是什么？ 三 战略地图有哪些构面组成？分别描述什么？ 四 开发战略地图的 5S 步骤 2019/11/23 13 战略地图模版——如何用战略地图描述组织发展战略 组织发展战略 财务面 ? ? ? ? ? ? ? 顾客面 ? ? 内部流程 学习及成长面 ? 14 2019/11/23 开发战略图要点之一：因果关系清晰 财务 管理营运成本 资产回报最大化 充分利用资产 利润增长 客户 居民用户，商业用户，工业用户 创新手段 可靠的能源 供应 有社会责任 能源来源 稳定供应 竞争性的价 格 内部流程 核心业务优化 优化资产 利用 资源配置 回报最大 化 持续的成 本控制 企业风险 管理 保证可靠的 服务 公共的继续支持 积极建立和 管理客户关 系 优质的客户服务 提供顺畅的 跨部门服务 贸易机会 理解客户价值 的驱动因素 有效的客 户服务流 程 业务增长 充分利用竞 争带来的机 会 利用联盟 与合资项 目 开发创新 服务产品 跨事业部 的研发 沟通和培训 项目 学习和成长 确保市场导向 的技能开发 达到领先行业的 雇员满意度 一流的领导力 2019/11/23 15 15 要点之二：关注短期性和长期性战略主题，持续为企业创造价值 战略目标 保持股东价值增长 有效运营战略 客户管理战略 产品创新战略 短期 1-2 年 股东价值 ($) 中期 2-3 年 长期 3-5 以上 产品创新 客户管理 有效运营 1 2 2019/11/23 3 时间（年） 4 5 16 16 要点之三：学习和成长维度体现无形资产对战略执行的意义 ? 价值的来源正从有形资产更多地转为无形资产 38% 62% 80% 市 场 价 值 的 百 分 比 无形资产 有形资产 62% 38% 20% 1982 1 1992 1 2002 ? 而传统的管理体系是用来管理有形（财务）资产的 2019/11/23 17 17 原则（一）明确组织战略与战略地图的逻辑关系 组织发展战略 战略定位与发展路径 阐述了组织在哪里竞争（哪里增长、 哪里提升效率、回应什么样的客户 价值主张）的问题，为组织拟定了 发展的“靶心”。 客户 战略中的定 位、谋划 财务 战略定位与发展路径 即阐述了组织如何竞争（如何构建 专业运作体系、如何整合专业服务 资源、如何持续发展、如何形成不 可复制的核心竞争能力）的问题， 为组织拟定了发展的“方向”。 . 内部运营 学习及成长 战略中的模式、 计划、观念 2019/11/23 18 原则（二）明确每个战略构面的内在逻辑关系 组织发展战略 财务 战略一级主题： 增长战略 、 效率战略 战略二级主题： 增长收入 、 增长利润 客户 战略关键举措： 寻求更大规模化效益、 寻求新的 利润增长点 关键绩效指标： 单位成本利