中国联通客服部工作流程纲要大纲.docVIP

中国联通客服部工作流程大纲大纲大纲 中国联通客服部工作流程大纲大纲大纲 PAGE / NUMPAGES 中国联通客服部工作流程大纲大纲大纲 中国联通玉林分企业客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在企业的平时客服工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它直接关 系到企业的营销计划可否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案， 以便关注这些客户的发展动向。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并 进行解析分类，分配专人管理各样资料，并要求每日及时更新，防备遗漏。 3. 资料办理。客服主管依照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专 员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不一样种类的客户进行不如期回访 客户的需求不断变化，经过回访不仅认识不一样客户的需求、市场咨询，还可以够发现自己工 作中的不足，及时拯救和调整，满足客户需求，提升客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、 短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要一致回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，经过电话 （或短信业务等方式）与客户进行沟通沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记 录表》（此表为回访活动的信息载体），最后解析结果并撰写《回访总结报告》 ，进行最后资 料归档。 三、回访内容： 1. 咨询客户对本司的议论，对产品和服务的建讲和建议； 2. 特准时期内可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期） 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个防备，三个必保，即： 1、防备在客户休息时打扰客户； 2、必定保证 VIP 客户的 100%的回访； 3、必定保证回访信息的完满记录； 4、必定保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间） 。 （1）开始：您好 ,我是中国联通的客服代表，请问您是× × 先生 /小姐吗？打扰您了。 （2）沟通：感谢您选择使用我们中国联通的× × 服务套餐，请问您对× × 服务套餐满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 、【不满意/一般】：（可否告诉我您对哪方面不满意吗？ /我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您若是需要什么帮助，可随时拨打 10011. 五、高效的投诉办理 完满投诉办理体系，重视办理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有 投诉即时受理，迅速有结果，办理后有回访；使得客户投诉获取高效和圆满的解决。建立 投诉归档资料。 1、投诉办理工作的三个方面： （1）.为顾客投诉供应便利的渠道； （2.）对投诉进行迅速有效的办理； （3.）对投诉原因进行最完整的解析。 2、投诉解决要旨：挽回不满意顾客 3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快 六 1、投诉办理流程： （1）、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 （2、）投诉判断 认识客户投诉的内容后，要判断客户投诉的原因可否充分，投诉要求可否合理。若是投诉 不能够建立，即能够委宛的方式答复客户，获取客户的谅解，除掉误会；若是投诉建立，则 依照顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客恩赐一准时间张开检查。 （3、）张开检查，解析投诉原因 要查明客户投诉的详细原因，详细造成客户投诉的责任人，如属维修质量问题，交相关负 责人办理；属服务问题，则服务专员 /主管办理。 （4、）提出办理方案。 依照本质情况进行部门商议提出不一样相关解决方案。主管领导对付投诉办理方案一一过目， 选择最正确解决方案，并及时作出批阅。 （5）、 推行办理方案 对直接责任者和部门主管要依照相关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后 请顾客签字，并赶忙地收集顾客的反响建议。 （6）、 总结批价。 对投诉办理过程进行总结与综合议论，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》 ，并做数据 解析统计，提出改进对策，不断完满企业的经营管理，以提升服务质量和服务水平。 七、投诉办理准则 1、第一，言行礼仪按服务规范操作。 2、与顾客不发生矛盾的技巧： （1）. 不争论；不恶言；不动怒； （2）. 不轻易承诺，不失口； （3）.不推却责任； （4）. 不提升说话音调。 （5）. 杜绝跟顾客说“不能够、不知道、不能够够等” （6）. 不思疑顾客的诚实品德； 须注意： 敬爱顾客的人格，专心对待顾客，专心倾听，从顾客角度出发解析顾客的实责问题，给顾 客必然的自主权。请顾客参加共同选择最正确解决路子，让顾客感觉到他的建议获取敬爱， 尽量用补偿性方法调治与顾客的关系。 八、与各部门亲近沟通，参加营销活动，协助市场销售。 企业推行电话营销对销售成功与否起重视要作用，