金钥匙物管服务接待流程.docVIP

服务中心工作流程 宾客接待岗位 项目 标准 目的 迎接客人 1、接待员站于大堂门内，客人到达第二级台阶处时，接待员须站在标准位置相迎； 2、保持良好地仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员）； 3、引领客人到前台接待处登记。 4、询问客人到访目的，是否有预约。 为了提供最热情的服务给客户，让他们感受到欢迎和尊敬。 我们把客人大致分为预约客人（很多批、预约、来参观的）、没有预约客人、业主客人、公司往来客户。 前台接待 项目 标准 目的 用标准致言与客户交流 客人到达前台，通过向他们致意：“早上好，先生”等（如果知道客人名字，否则只使用先生/小姐）来肯定他们的出现 。 通过识别我们的客人和让他们感觉他们受到重视，来形成他们对君林天下肯定的印象。通过用名字称呼客人使他们的自我尊重感提高 登记客人情况：姓名、性别、联系电话、意向、有无开车来； 为了更好的掌握客人信息； 登记好后礼宾人员带客人到休息区，并向客人介绍销售中心的特色； 让客人了解销售中心； 询问客人是否有寄存物品，适时向客人介绍君林天下楼盘。 确保向客人提供高效的服务，使客人高兴，让他们觉得自已很重要。 销售岗位 项目 标准 目的 销售现场 询问客人是否吸烟（接待区域将非吸烟区分开，以尊重客人喜好）。客人坐下后，先拿君林天下资料给客人阅览。服务员在客人坐下后及时倒上纯净水，并问客人：“我们 这里有咖啡、奶茶、果汁请问喝点什么？”（根据季节及期间性推广变化问法）。 客人来到销售中心可能会对中心的环境配置倍加欣赏，在他感叹的过程中送一杯茶水会让客人感到这是一个非比寻常的楼盘销售中心。 不同的时候提供不同的餐饮服务，可以吸引业主与各类型客户的光临。 大堂副理岗位 项目 标准 目的 客户较多 大堂副理与客人沟通，介绍君林天下情况，包括介绍销售人员给客人认识，带客人参观。 为了提高接待的规格。 大堂副理陪同客人 项目 标准 目的 客户较多 客人较多时（站立），由大堂副理及接待人员带领客人到沙盘进行介绍（一小时一次），介绍完后如有空位，带业主坐下，通知销售人员；如无空位，则带业主参观样板房，之后回售楼部；如还是有很多客人则可带客人到会所参观；会所人员接到通知后，准备接待工作，参观完后，再回售楼部。 对到来的客人进行分流，让整个接待现场保持有序。同时不会让客人等待很久，也让客人感到自己在这里倍受尊重。还可以促进销售的高效有序。 接待员介绍 项目 标准 目的 客人到达样板房所在地 欢迎客人光临，我是工号xxx服务员，热情为您服务，引领客人到样板房参观。 在客人参观过程中适时介绍楼盘及样板房特色。 务必令客人熟悉楼盘及样板房特色。 样板房接待人员 项目 标准 目的 客户离开样板房乘坐电梯 接待人员在出口处欢送客人，站立于台阶处，并挥手示意。 更能体现星级酒店服务的迎送礼节。 客人离开现场 项目 标准 目的 客人离开现场 重复做到以上提到的欢送要求。 要将星级服务保持到最后。 君临天下服务中心 二OO六年二月十日