物业服务礼仪培训（文字讲义）.docVIP

服务礼仪培训 z·z 学习目标： 通过本课程的学习,你将能够: 提升自身的服务意识和个人素养，从而提高业主的满足度； 把握有效的对业主的服务技巧； 了解优质服务的标准。 课程大纲 一、服务礼仪篇 房地产E网 / 物业经理人 / 二、办公礼仪篇 三、沟通技巧篇 房地产E网 / 倍讯易 / 一、服务礼仪篇1. 服务礼仪的重要性 服务人员是否懂得和运用高星级酒店的服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素养，而且折射出企业的文化水平和经营管理水平。 2. 仪容、穿着与姿势 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净光明。 女性不宜画过浓眼影。 耳朵：男女均不能戴耳环。 胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子。 嘴：上班时、会客时不能吃食物。女性不宜用深色口红。 手：洁净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。 西装： 1）洁净笔挺，背部无头发和头屑。不起皱纹，颜色为深蓝色或黑色，扣上第一个纽扣。 2）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关的别针和徽章。 3）上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 领带：端正洁净，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和刺眼。 鞋袜：男士穿深色袜子， 不露出腿部，系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。 4. 站立 男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。 女性站姿 : 抬头、收腹 ， 双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。 5. 坐姿 男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，面带微笑，两眼凝视对方说话。 6. 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 女士：背脊挺直，步履轻快、自然。 7. 手势 指引：需要用手来向客人指示某样物品或指引方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲。 8. 握手（1） 不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。 与异性握手时用力轻、时间短。 要按挨次握手，不行越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 8. 握手（2） 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间上级先， 下级趋前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 二、办 公 礼 仪 篇 1. 常用礼仪 2. 电话礼仪 3. 关系礼仪 二、办 公 礼 仪 篇 1. 常 用 礼 仪 1）自我介绍 2）介绍他人 3）称呼　　 　 4）微笑 5）如何共乘电梯 1）自我介绍 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 “您好！z·z物业服务中心。/我是z·z物业服务中心打来的。” “请问，怎样称呼您？” 2）介绍他人 挨次：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 讲国际惯例敬语。如：王小姐，请允许我向您介绍，这位是李总经理。 介绍时不行单指指人，而应当要五指并拢。 被介绍者应面对对方。介绍完毕后与对方握手问候：您好！ 如你正坐着时，应起立。被介绍人也要微笑点头以示礼貌。 3）称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士和太太。 依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：李总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、张医生。 4）微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，虽然只是瞬间但它留给人的记忆却是永久的.它能给家庭带来幸福， 它能给生意带来好运， 它能给大家带来友情， 所以微笑是无价之宝。 5）如何共乘电梯 先按电梯，让客人先进。若你先进了电梯，须一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，应主动询问客人去几楼，按下客人要去的楼层数。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“XX楼到了，请！” 2. 电话礼仪 1）正确地打电话2）接听电话要点3）假如对方要找的人不在办公室 4）其它留意事项 1）正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名。 确认接听者后，再进行交谈，避开找错人造成的尴尬。 假如拨错电话，请务必赔礼。 待对方挂断电话后再挂机。 2）接听电话要点 电话铃响三声之内接听 左手持听筒 ，右手随时预备好记事本和笔。 接电话时的第一句话：“您好！z·z物业服务中心。” 转接电话时，先要说明：“请稍等，我帮您转到……”。 3）假如对方要找的人不在办公室 “请问有什么可以帮到您？是否可以过一会再打来？” “