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万豪物业写字楼项目培训手册 一、写字楼人员岗内职责 1.写字楼服务部经理的岗内职责 （1）对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。 （2）负责在职员工政治思想工作，培训训练本部门员工爱国、爱店，培训训练本部门员工树立“来宾至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。 房地产E网 / 物业经理人 / （3）负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文件。 （4）负责制订和实施部门经营管理方案。 （5）负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。 （6）指导主管工作，下达管理任务。 （7）对部门发生的重大问题进行处理。 （8）每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参与的部门例会。 （9）负责处理客户投诉。 （10）负责解决客户提出的各种问题。 （11）负责处理客户的日常问题。 （12）负责和各有关业务部门往来协调、协商。 （13）负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。 （14）负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。 （15）负责临时工的聘请和解聘。 2.写字楼服务部秘书的岗内职责 （1）组织支配部门日常接待的具体工作，始终访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。 （2）负责写字楼服务部日常文件（报告、决议等）及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。 （3）帮忙部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。 （4）检查部门各项工作的贯彻落实状况，准时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，准时向部门经理或有关部门反馈。 （5）负责部门各项业务资料的收集、积累（分析、争辩），把握市场动向，准时了解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。 （6）负责部门的考勤工作。 （7）负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。 （8）能娴熟地把握中英文打字，并娴熟把握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。 （9）文字力量较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣扬资料，能用外文书写简洁信件，中文字迹工整、秀丽。 （10）有肯定的协调力量和交际力量，能妥当处理内部和外部业务协调问题。 （11）把握部门及大厦各方面状况，尤其要生疏大厦的各项行文规定。 （12）具备能利用多方面信息来源，了解把握市场需求及客户反映的力量。 3.写字楼前厅主管的岗内职责 （1）帮忙经理工作，对本部门各方面工作负责。 （2）负责本部门员工的思想训练和日常管理工作，负责接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调，提高客人对大厦员工及设施满足的程度。 （3）负责提出和实施本部门工作方案。 （4）传达经理的指示给下属，指导、督导下属依照规定办事。 （5）定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。 （6）负责检查记录本部门员工工作状况，查阅领班工作报告，准时了解把握本部门各方面的状况。 （7）同上级经常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作顺当进行。 （8）协调各员工间的关系，以达到最佳合作状态。 （9）依据工作的需求，组织支配人力，以达到高效率服务的目的。 （10）协调前台同各部门的工作运转。 （11）负责前台的钥匙、档案的管理。 （12）负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。 （13）督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。 （14）负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用方案。 （15）了解把握本部门日常消耗品和工作用品的使用状况。 （16）事理调配和管理本部门的设备，保持设备、设施的完好率。 （17）负责临时增派任务的组织管理工作。 （18）帮忙其他部门处理紧急状况。 二、写字楼服务员应供应的客户服务 在写字楼市场的竞争日趋白热化的今日，谁能为客户供应更好的服务、更便利舒适的办公环境，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。 1.前台接待服务项目 （1）问讯服务和留言服务。 （2）信件报刊收发、分拣、递送服务。 （3）个人行李搬运、寄存服务。 （4）出租汽车预约服务。 （5）供应旅游活动支配服务。 （6）航空机票定购、确认。 （7）全国及世界各地酒店预定服务。 （8）代订餐饮、文化体育节目票务。