人际冲突合理处理.pptxVIP

第九讲 人际冲突处理沟通以受人欢迎沟通以获得信任沟通以得到尊敬握手的含义和技巧？手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上力度适中体位前倾脸带微笑目光注视思绪跟上搜肠刮肚的闲聊？ 注意观察,然后作出评价谈论一般话题，如新闻或天气让对方说话自然而积极地结束交谈以谈论自己开始:资源技能才能爱好观点经验 忘记名字的窘迫？重复以加深印象 联想观察特点联系自己想象一幅图要求拼写了解名字背后的故事 冲突管理 精品资料 网冲突—— 一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。噪音政府客户M供应商学校组织P媒体社区 组织与外界的冲突 部门间的冲突—冲突类型—（1）G1ABG3G2 —冲突类型—（2） 精品资料 网 内心冲突 人际冲突 小组内冲突甲的选择乙的选择甲的结局乙的结局承认承认判6年监禁判6年监禁承认 否认判1年监禁判10年监禁否认承认判10年监禁判1年监禁否认否认判3年监禁判3年监禁 罪犯的困境 冲突产生的原因 误解个性差异缺乏合作精神欠佳的绩效表现对有限资源的争夺工作方式方法上的差异文化及价值观的差异追求目标的差异工作中的失败导致观念差异的因素背景，经历 背景，经历对话语的理解 对话语的理解 情感反应 情感反应 对某些人的偏见 对某些人的偏见个体个体 工作场所观念差异导致 如何克服急于下结论、武断 ﹡ 具体、避免扣帽子混淆观点与事实 ﹡ 确定是否亲眼目睹成见 ﹡ 了解自己的偏见 精品资料 网冲突的消极作用影响员工的心理健康造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现冲突的积极作用促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高员工在组织事务中的参与程度增进员工间的沟通与了解化解积怨感知冲突增加合作潜在冲突公开冲突冲突结果感觉冲突减少合作冲突过程 精品资料 网 人际冲突处理风格 对抗 合作武断 关注自己 不武断妥 协回避迎合不合作型 关注他人 合作型冲突处理策略及目的激化减弱维持避免 精品资料 网冲突激化策略实例 “你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。”?“我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生或张先生都可以，就是不要王先生。”?“我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必须去总公司。” “王先生获得这份工作，我知道你很沮丧，但总是垂头丧气是没有用的，你感到好点时我们再谈。（上司在下属没有得到升迁或表扬时）目的对个人或问题进行评价将冲突现状扩展，同以前未解 决的争论联系起来。通过控制冲突结果来威胁对方。 特意限制他人的选择。为了特殊的原因而打破以前的 约定。拖延冲突的处理时间避免冲突的策略实例?“我知道你认为你的老板不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可以提出申诉，有遵循这一程序后，我才会处理这个问题。”（高级经理和不满的雇员）“这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定没有任何问题。”“我知道在晚班增加两个人很重要，你非常需要他们，但我相信你能维持目前的生产水平，你们小组协作精神强，相信你们将继续做好这一工作。”目的使用正式的规定、等级制度或其它方式控制过程来限制冲突方的行为否认冲突的存在接受一部分问题，但忽略更重要的问题，使冲突问题变得模糊。 精品资料 网维持冲突的策略“我想，我不会把事情弄糟的。在经理会议上我总是支持你，既使我认为是不恰当的，我也会继续支持你。”（两名经理在董事会议前碰头）“我相信我们都能同意这一点：这个预算的水平与我们的期望值相当。如果你考虑你的兼职秘书的费用问题，我也会重新考虑我的旅行计划。”目的保持长期关系的规则。论及意见一致的方面和可以让步的方面 精品资料 网减少冲突的策略“目前，改变整个计算机系统是我们最主要的工作，我想，现在我们就应该考虑派一个人去接受新系统的维护培训。“李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看来很困难。如果他实在来不及按时发货，应该提前通知我们。他只要能在本月底前发货，我们就不与他计较了。”