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医院开展评选“季度服务之星”活动方案 医院开展评选“季度服务之星”活动方案 PAGE / NUMPAGES 医院开展评选“季度服务之星”活动方案 Xxxx 医院 睁开评比“季度服务之星”活动推行方案 为进一步提升医疗服务质量 ,加强广大职工的服务意识、改进服务态度，规范服务行为，成立友善的医患关系，提升公众的满意度，在我院创建“医德好，服务好、质量好，公众满意”的浓厚氛围，督促广大医务工作者提升服务质量、完满服务水平，经过一年的研究和实践，医院“季度服务之星”评比活动领导小组对 2017 年“季度服务之星 ”评比方案进行了调整，详细推行方案以下： 一、指导思想和基根源则。 以认真贯彻落实国家卫计委关于《进一步改进医疗服务行动计划》的通知 精神，全面落实我院提出的“医疗质量管理年”活动主题为指导目标。 以医疗服务规范为基础，以患者需求为导向，以提升服务质量、提升医院形象为目的，丰富服务内涵，改进服务方式。 经过睁开评比“季度服务之星”成立典型，表彰先进，打造一支技术优秀、社会认可的优秀医疗队伍，全面推动我院医疗水平和服务质量的提升。 二、活动领导小组。 为加强此项工作的领导，保证评比工作扎实有效，成立“服务之星”评比活动领导小组。 组 长： 副组长： 成 员： 领导小组下设办公室。 三、活动评比原则。 、公开、公正、公正的原则。 、宁缺毋滥原则。 、德才兼备、侧重实绩、科内认可、院内公认的原则。 、职工评比和患者评比相结合的原则。 、精神激励和物质激励相结合的原则。 四、参评（评比）对象与名额数量。 1、参评（评比）对象全体职工。 2、“季度服务之星”参评范围分组： ⑴、临床病区组：每个病区每期评比 1 名“服务之星”。 ⑵、医技组：分为四个组，每期评比出 1 名“服务之星”。 ⑶、后勤组：分为两个组，每期评比出 1 名“服务之星”。 五、评比条件、核查内容及细节。 、考评期内在岗人员。 2、考评期内无发生患者投诉、医疗瓜葛、医疗差错事件。 3、考评期内无违纪现象受处罚及书面警告。 4、表现职工“德才兼备”，全面考评“德、能、勤、绩”四个方面的详细 表现。 （1）德：躬行实践“六心级”服务，提议“五声”、“三到位”、“一减少”，关心谅解患者，团结协作，遵从管理，拥有优秀的职业道德。 “六心级”服务既：专心倾听，认真诊疗，耐心解答，精心治疗，热忱服务，衷心祝福。 “五声”：即患者来院有问候声，治疗护理有请声，患者合作有谢声，工作不周有歉声，患者出院有送声。 “三到位”： 一是治疗、护理举措到位，二是沟通教育到位，三是管理到 位。 “一减少”： 一减少就是加强病房（诊室）巡视，减少患者（治疗）呼叫次数。 （2）能：拥有丰富的理论知识，优秀的业务水平、能够办理本专业和本岗位的各项业务。 （3）勤：拥有认真负责的工作态度、 勤奋敬业的精神、 遵守各项规章制度、积极参加各项集体活动。 （4）绩：能够圆满完成本岗位的各项工作任务，开源节约，获取了优秀的 社会效益和经济效益。 5、仪容仪表、举止文明大方，吻合我院仪容仪表规范要求。 （1）一致着装，佩戴胸牌。 （2）仪表齐整，仪容隆重要方，发型雅观得体。 （3）站姿和坐姿正直自然。 （4）服务台面干净齐整。 6、微笑服务，在接受患者咨询和为患者治疗时主动热忱、微笑服务。 （1）使用文明用语，语言表达热忱、正确、合适。 （2）回答患者咨询的问题回答正确、详细，态度好。 （3）及时接听电话，使用规范用语，声调柔和，语气平和，语速适中。 （4）虚心接受患者的责怪和督查，不断提升服务质量。 （5）热忱主动，能够认真执行各项治疗及诊疗工作。 7、出勤：当月准时出勤，无迟到、早退、旷工行为。 六、评比周期与方法。 、评比周期：每季度评比一次为一个考评周期，全年共四期。 2、评比方法： （1）、依照测评核查情况，结合每个月质量检查、患者投诉情况进行综合评 定。 （2）、以病区或组为单位进行评比，每季度每个病区或组评比出一名“服务之星”。 （3）、临床病区组评比方法：包括患者评比、全院职工评比两部分，患者对医护人职工作满意度检查测评方法：每个月向患者征采建议，进行问卷检查，睁开谈论，让患者选出服务最满意的医护人员。其 （4）、医技组评比方法：包括患者评比、临床科室评比和后勤科室评比三部分，每个月经过向门诊、住院和出院患者随机发放满意度问卷、科室征采建议箱、医院网站、微信平台、公众邮箱及电话投票等方式，由患者为医护人员进行评分，每季度依照患者评分的结果选出得分最多的前三名作为候选人，再进行临床科室和后勤科室的评比。 （5）、后勤组评比方法：包括临床科室评比和医技科室评比两部分，每季 度向临床科室、医技科室发放选票，进行公开、公正、公正的民主投票，选出 最满意的人员。 、成立评比活动小组：每季度由活动小组负责组织