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华工医药客户办事中心文件（四） 客 户 服 务 手 则 目 录 \ \ \ ．总论 提供优质办事的根本要素 实事求是地查抄评价你的办事 ．提供优质办事的根本要素 三个根本要素 为了革新你为客户所提供的办事，本培训手册提出几百个重要的看法，但是为了使这几百个看法能发扬光大，发挥作用，你必须恰本地运用这三个根本要素。不然的话，再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能组成好的办事。这三个根本要素是： √ 扩展办事的界说。 √ 重新考虑谁是你的客户。 √ 对客户持有一种友好的态度。 扩展办事的界说 你对办事的界说决定了你同客户的每一次来往。如果你像一般人那样认为办事仅仅是为客户提供他们所想要的商品或办事，那么当客户提出的办事要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。如果你扩展了对办事的界说，使之包罗“满足种种不是很明显的客户需求”，那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种办事的时间。 通过满足不明显的客户需求，好比说当客户有了问题，同情地听他报告，或是当无法为客户提供他所要求的办事时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争敌手同你之间的差距。 重新考虑谁是你的客户 通常我们把客户的界说限定为我们客户办事中心外部的人，客户的第一层寄义是“购置商品的人”，第二层寄义是“与之打交道的人”。 外部客户：外部客户是那些与你面劈面或通过电话与你打交道，在客户办事中心治疗或要求办事的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果把客户的界说限定在这个范畴里，那么你就只看到了事物的一半。 内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部事情的人。他们依靠你所提供的办事、产物或信息来完成事情。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你赐与外部客户同样亲切、同样体贴的办事。 通过扩展客户（包罗你的同事）的界说，你就向优质的办事迈出了重要的一步。 这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是办事的提供者。例如：作为信息治理员的你，一个同事可能会找你，要求打印一份陈诉，在这种情况下，你是办事的提供者，因为你为他提供了他所要的办事。但是分钟以后，你可能会回过头来找适才那位同事，在别的事情上请他资助，这时你又是客户。 客户链：内部客户和外部客户的干系组成了客户链。如果你是在暗房一类的地方事情，一天很少能见到光芒，更别提活生生的客户了，你很可能会觉得你的事情对外部客户很少有大概底子没有任何影响。但是你从大局来看，中心里的每小我私家都在为满足客户的需求尽着自己的职责。一天里险些没有一个小时，你没有以这样或那样的形式为他人提供办事。每次同一个内部客户的来往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。 做为客户办事中心的经理们，我们确信客服中心为它的客户所提供的办事质量是这其中心的经理们如何看待员工的直接反应。你要把你的员工看做是你的一个重要客户，并且要优先看待他们。这么做意味着不但仅要重视为了使你的事情越发容易，你的员工能做什么，并且要重视为了使他们的事情越发容易，你又能做什么。 对客户持友好的态度 对客户提供优质办事需要共有的一种素质就是对客户具有真正友好的态度。对客户友好的态度，我们是指把你的客户看成你事情的最重要部分，对他们选择我们怀有诚挚的谢意。不是把你的客户看做是对你事情的滋扰，然后虚伪的微笑，一直巴不得客户赶紧离开从而可以继承你的事情。为了了解如何形成一种对客户友好的态度，你需要退后一步思考，看看一天的事情时间内你都做了什么。 两条主线 你一天里的这些连续不绝的事情是你这份事情的职责所在。如果你把所有的文案事情、资料输入、需要记载的备忘录和到场集会看成是一个整体，那么就会非常容易了。然而你再看深远一些，无论你是客服代表，医生照旧护士，你都市看到把你所事情联系在一起的两条配合主线。 与他人相同：这两条配合主线中的第一条是与他人相同。好比说，中心的数据阐发员可能一天内的大部分时间都是只与电脑为伴，但是当他向你解释系统毛病出在哪里以及要怎样处置惩罚时，他们的相同本领将会是很重要的。这里的主要意思是：每小我私家无论他是独自事情照旧与他人一起事情，都市运用某种形式的相同来完成他的事情。 相同并不但仅是谈话，它也可以是身体语言、写作，并且在当今世界还可以利用电子来往。 创建干系：第二条配合的主线是生长同人们的干系。我们通常用“干系”这个词描述一种人际联系。而在这里我们指的是为了完成事情而与他人的联系。如果我们回到中心看那位独自事情的系统治理员，你会发明他（她）与他（她）的客户、办事厂商、同事也有着种种干系。客服中心的医生也是一样，他不但患者有着干系，并且同销售代表、护士、其他医生都有种种干系。 瞬间打仗 相同和创建干系实际上是你事情的本质。它们不会花很长时间，它们通常是一刹那间产生的。好