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众义达团体 办事监视细则（草案） TOC \o 1-2 \h \z \u 第一章 总则 1 第二章 办事宗旨 1 第三章 办事体系准则 1 第四章 办事监视机构 1 第五章 要害词界说 2 第六章 办事监视指标 3 第七章 办事评估指标 5 第八章 办事监视流程 5 第九章 办事监视评估执行步伐 6 第十章 办事监视评估主要文件 7 第十一章 办事监视赏罚 7 第十二章 附则 7 众义达团体办事监视细则 PAGE 7 总则 为包管《众义达团体年度经营治理筹划》的有效实施，提高团体公司的整体办事水平，创建团体公司完整的客户办事体系，在猛烈的市场竞争中保持竞争优势。凭据《众义达团体年度经营治理筹划》和《众义达团体下属经营性部分经营责任协议》的有关划定制定本步伐。 《众义达团体办事监视细则》由团体战略生长部拟定，团体总裁审定通事后，由团体战略生长部下属企管部作为细则的监视执行部分。 本细则是针对团体下属经营性部分制定的经营办事监视细则。适用于团体下属各子公司、团体直属经营性部分。 团体下属各子公司、团体直属经营性部分对有特定办事范例的产物或经营项目，可以向团体战略生长部申请执行特定办事范例并存案。不经申请存案确认，则依照细则中的内容执行。 团体战略生长部下属企管部总辖团体公司的办事监管事情。 办事宗旨 众义达的客户观：客户是企业的战略资源，是企业的无形资本，是团体经营治理的焦点命题。主顾代价观的演变趋势引导着我们的企业偏向。 众义达的办事观：办事是企业的焦点竞争力之一。 众义达的办事理念：“主顾代价链”理论。主顾是创造企业代价链的源泉，为主顾办事的历程是企业营造整个代价链的至关重要的环节。众义达的办事追求的是客户和企业的双赢。 众义达的办事答应：一次购车，终身办事。 办事体系准则 专业化办事：要求团体下属各营运单元必须创建专业化的办事步队，严守范例化的办事准则，执行针对性办事。 一体化办事：要求团体下属各营运单元以一体化办事为尺度，在拓展销售业务的同时，强化配套办事，努力为主顾提供完整的营销办事解决方案。 可靠性办事：要求团体下属各营运单元秉持团体“敬业、信誉、开拓、生长” 的企业精神，严守企业信誉和办事答应，为主顾提供可靠的办事，成为主顾值得信赖的互助同伴。 高效率办事：要求团体下属各营运单元不停优化办事流程，提高反响速度，为主顾提供高效率、快节奏的办事。 便利性办事：要求团体下属各营运单元本着最大水平便利主顾的宗旨，以客户和企业双赢的理念，到处为主顾着想，尽最大可能为客户提供满意的办事。 增值性办事：要求团体下属各营运单元不停拓宽办事品种和结构，努力为主顾创造有代价的办事，使客户得到最大水平的满足。 办事监视机构 团体下属各子公司、团体直属经营性部分应设定专人卖力治理、接洽所在单元办事质量事情。团体战略生长部下属企管部主管全团体公司的办事质量监管事情，其主要任务是： 督促团体下属各子公司、团体直属经营性部分贯彻执行《众义达团体办事监视细则》，不停提高办事质量； 监视查抄《众义达团体办事监视细则》的贯彻执行情况； 卖力全公司客户办事体系的筹划和协调事情； 卖力全团体公司的客户干系、客户信息体系治理事情； 卖力制定和审查监视团体各下属经营性部分客户信息统计和报送的统一格式范例； 到场经营业绩的评估审定事情； 对办事质量争议提出内部仲裁发起。 《众义达团体办事监视细则》的监视重点： 客户信息反馈； 客户办事满意度； 客户投诉； 办事体系流程化、范例化。 团体战略生长部下属企管部按团体下属各子公司、团体直属经营性部分的经营范围、类别，协助培训客户办事专员职位，负担所在单元的办事质量监测任务。其主要职责是： 对所在单元的办事质量进行全程跟踪； 卖力与团体战略生长部下属企管部相同、报告所在单元办事质量事情； 对所在单元办事质量争议进行全程跟踪； 卖力所在单元的客户信息体系治理事情； 卖力所在单元的客户办事体系协调事情。 要害词界说 “用户”要害词界说：本细则中将用户分为正常用户和问题用户，本细则所用考核指标一律指正常用户，问题用户不在本细则相关考核指标统计范畴之内。 问题用户：办事担当方在担当办事时同时存在下述四项行为中的两项，即判定为问题用户。四项行为分别为：言行举止失当；精神或身体状态失常；违反公司政策或执法；不互助的态度。在办事历程中应尽早发明问题用户，并妥善中止对其提供办事。 正常用户：除问题用户外的其他用户统称正常用户。 “客户投诉”要害词界说：《众义达团体下属经营性部分经营业绩评估细则》中所考核的办事指标中“客户投诉指标”即指“有效投诉率”。 客户投诉：由各种因素所引发客户不满而产生的申诉。客户投诉包罗商品投诉、代价投诉和办事投诉。 功效发起：客户对产