保安员行为规范管理作业规程.docxVIP

PAGE PAGE 1 保安员行为规范管理作业规程 　　规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。　　2.适用范围　　适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。　　3.职责　　3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。　　3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。　　4.作业规程　　4.1 保安员的称呼和举止　　4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。　　4.1.2 ::保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级呼唤自己时,应马上回答到。在上级口述指示后,应回答是。　　4.1.3 保安员进领导办公室前要喊报告,或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。　　4.1.4 保安员必需举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。　　4.1.5 保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规章,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。　　4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要听从纠察,马上改正。　　4.2 保安员的礼貌服务用语。　　4.2.1 称谓语　　称谓语包含:　　a)XXX先生(同志);　　b)XXX小姐(夫人、女士)。　　4.2.2 问候语　　问候语包含:　　a)您(们)好,(欢迎光监);　　b)多日不见,您好吗?　　c)早(晚)安;　　d)早上(下午、晚上)好。　　4.2.3 庆贺语　　庆贺语包含:　　a)祝您成功!　　b)祝您节日(旅途)开心!　　c)祝您新年(圣诞、春节)欢乐!　　4.2.4 征询语　　征询语包含:　　a)先生(女士),我可以为您做些什么吗?　　b)先生(女士),我来帮您,好吗?　　c)还有别的事需要我帮忙吗?　　d)我可以进来吗?　　4.2.5 应答语　　应答语包含:　　a)当业主有事呼叫保安员时,可以说:　　--先生(女士),我来了;　　--先生(女士),我立刻就来;　　b)当业主感谢时应说:　　--请不必客气;　　--没关系;　　--这是我(们)应当做的。　　4.2.6 劝慰语　　劝慰语包含:　　a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说:　　--您别焦急,我帮您想想方法;　　--我期望您很快会好起来的;　　--我期望您没事;　　b)当业主身体不适或患病,应说:　　--请多保重;　　--祝您早日康复。　　4.2.7 赔礼语　　赔礼语包含:　　a)很愧疚,打搅您了;　　b)对不起,给您添麻烦了;　　c)请原谅,让您久等了;　　d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了;　　e)对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留;　　f)对不起,XXX单位(公司)还没上班,请您稍候;　　nbs