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KFC肯德基企业管 理制度 1 2020 年 4 月 19 日 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 KFC 肯德基企业管理制度 来源网站 : 作者 : -01-10 关键词 : 在竞争激烈的快餐市场中 , 西式快餐总能立于潮头 , 是因为它有着第一流 的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西式快餐 所能得到的服务要多于她原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬 业精神 , 对顾客的服务要细致入微。优质的产品 ( Q) , 快速友善的服务 ( S) , 清洁卫生 ( C) 的用餐环境以及物超所值 ( V) 是西式快餐管理的四大 要素。 Q． S．C． V． 2 2020 年 4 月 19 日 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 产品质量 , 即 QSCV 中的 ”Q”(Quality) 所选产品其重量 , 质量 , 卫生状况 , 加工要求 , 包装 , 运输 , 储存等都有非常 严格的标准。例如 , 严格按照规程调味裹粉 , 然后放入自动高速的压力炸 锅中烹炸 , 时间及温度均由电脑控制。这样 , 鸡肉内层鲜嫩多汁 ,外层香脆 可口 , 风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时 , 为保证每块鸡的质 量及口味绝对让顾客满意 , 炸好以后必须在保存时间内售出 , 否则炸鸡必 须废弃。统一的标准 , 规程 , 时间和方法 , 使顾客无论在今天 , 还是在明天 , 都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务 , 即 QSCV 中的 ”S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切 , 舒适 , 迅速 , 要尽量满足顾客的 要求。收银员必须严格按照收银规范来操作 , 不得有半点马虎。西式快 餐还有一套接待员制度 , 接待员会帮助顾客点餐 , 为顾客领位 , 在儿童游 3 2020 年 4 月 19 日 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 乐区照看正在玩耍的孩子 , 还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会 , 细 致入微地服务 , 使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生 , 即 QSCV 中的 ”C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度 , 它包括 : 随手清洁 , 以及每 , 每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工 具进行不同的清洁工作 , 随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心, 爱 护 , 留意 ( TLC) 给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值 , 即 QSCV 中的 ”V”(Value) 物超所值不但表现在美味的产品上 , 还在于消费者在合理的价格之内 , 享 受到的是值得信赖的品质 , 亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 4 2020 年 4 月 19 日 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 二．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要 , 并采取一切措施去满足其需要 , 而最 重要的原则是 ”以客为因 ”。 三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境 = 再次光临的决定 5 2020 年 4 月 19 日 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 占 31% + 占 13% + ( 占 56% ) = 100% 四．顾客的期望 1).餐厅清洁 ; 2).员工友善 ; 3).提供食品准确 ; 4).设施管理妥善 ; 5).食品优异 , 质量稳定 ; 6).服务迅速。 6 2020 年 4 月 19 日 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 五．顾客抱怨 请记住 : 即使我们不认为自己做错了 , 但顾客永远是最重要的。 A ．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的 , 例如 : 1).餐点不正确 ; 2).包装不正确 ; 3).产品质量有问题 ; 7 2020 年 4 月 19 日