《铁路旅客运输服务》作业.docVIP

四 、 作 业 （一）第一次作业 填空题： 1、成立高效  安全  的铁路运输服务系统，使  基本适应 公民经济和社会发展的需假如 的战略目标之一。 2、服务质量问题的民事责任分为 和 两种。 3、游客车票 和包裹票，是拥有 的合同或许合同的构成部分。 4、候车室内的温度冬天不低于 ℃，夏天超出 ℃时使用风扇。大站候车室内温 度切合 GB/T9672的规定，冬天 ℃、夏天 ℃。 5、列车晚点要实时通知，超出 时，向游客、货主致歉， 以上的车站站长要 经过广播致歉，并踊跃做好服务工作。 6、广播部扰乱正常游客歇息， 后始发的列车可在开车后广播 ；清晨终到的 列车可在到站前提早 广播。 7、 宿营车备品摆放 ，卧具、 洁净齐整，乘务员使用铺位 。 8、列车运转在市里 、大桥和 泊车站锁闭卫生间。 9、车站禁止销售无 、日期 和过期、变质食品。 10、列车始发和进入夜间运转时，做好游客 ，掌握 和游客到站。 11、游客满意度的测评能够经过成立一个 的评论指标系统进行。 判断题： 1、游客、货主财富破坏、丢掉、被盗价值在 500 元以下的属于服务质量事故。（ ） 2、铁路责任造成游客列车晚点属于服务质量差错。 （ ） 3、铁路责任发生食品中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。 （ ） 4、客运人员应拥有初中以上文化程度。 （ ） 5、依据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。 （ ） 6、游客安全指标是指游客伤亡事故件数和游客伤亡人数。 （ ） 7、游客列车始发正点率是反应铁路工作和服务水平的综合性指标。 （ ） 8、开行间隔时间大，游客在车站滞留时间短，游客就越方便。 （ ） 简答题： 1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。 2、怎样理解全面质量管理的含义。 3、客运员工职业道德有哪些 4、游客运输产品的质量指标指哪些 （二）第二次作业 名词解说： 1、游客服务心理： 2、游客服务希望： 3、游客投诉： 判断题： 1、一般状况下, 始发列车应在开车前 40min 开始检票，过路车在列车到站前 20min 开始检票。 ( ) 2、 对抑郁型游客客运人员应热情相待，主动关怀，减少其搭车心理压力。（ ） 3、春运时期铁道部门能够在车厢上开拓空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅 客布置在这里使其精神舒缓。 （ ） 4、动车组的一等车厢相当于流动的高级旅馆， 游客非富即贵，所以对服务的要求主要表此刻 物质方面。 （ ） 5、关于游客投诉，能够采纳不予搭理或是大事化小的方法来解决。 （ ） 6、游客满意是铁路公司成立游客忠诚和累积游客资源的必需条件。 （ ） 8、 因为心境只好保持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（ ） 9、环境和教育是能力发展的外面条件，而人的能力最后仍是经过客体的踊跃活动才能获取发 展。 （ ） 10、生理性疲惫和心理性疲惫都是一种自然性防备反响，会致使工作能力减弱。（ ） 11、防卫方式拥有调解自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪矛盾。 （ ）12、检 票前清理站台，安排上要先要点、后集体、再一般。 （ ） 13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘游客的车票都可不回收。 （ ） 14、对游客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。 （ ） 15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，洁净利落，井井有条进行操作。（ ） 简答题： 1、基本十字礼貌用语是什么客运服务人员在工作中的举止要求是什么 2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技术技巧。 3、铁路游客服务希望的种类有哪些 4、增强铁路客运员工心理健康教育对提升服务质量有何意义 （三）第三次作业 填空题： 1、用什么样的 指导服务活动，关于公司可否博得竞争优势、掌握经营的 十分要点。 2、在买方市场，公司经营的着眼点是努力拓展 、扩大 、增添商 品销售量。 3、在办理与游客的矛盾时，要从 游客，不给游客尴尬并奇妙地保护游客 4、为顾客利益着想是公司营销的 5、站车广告要安全坚固，  和多争取 的角度考虑，不该当 。 ，使顾客满意是公司营销的 。 不得在车站 、列车外皮、方向牌、门 窗玻璃上设置广告。 6、一旦查到危险品，应保持  的心态，严格按  实时坚决办理，不要蛮 不讲理更不要  。 7、车票是 ，售票窗口是 的前沿阵地。售票员简单的 和简单的 要让每一位游客抱着希望而来，带着 而去。 8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不可以用 的僵硬语言，而应用 的语言让游客自己开包检查。 9、第五次加速， 初次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得 特别宽阔，缓解了车内 造成的局促感。 10、传统的信息传达主要靠车站广播、 、张贴通知等形式来实现。 11、商标的本质是一个 ，一个品牌或品牌的一部分经政府部门 获