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4S店自驾游活动设计实施方案 4S店自驾游活动设计实施方案 PAGE PAGE / NUMPAGESPAGE26 4S店自驾游活动设计实施方案 PAGE 第一章 组织构造及岗位职责 服务流程的执行中一个重点环节，就是人。适合的人，在适合的岗位，做适合的事情，所获取的，必是适合的结果。 清楚的售后服务组织构造和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务质量和效益提高，起到推进作用。 本章中，供给了一个售后服务部的组织构造图，是鉴于售后服务流程的需求而设计，仅供参照和借鉴。 在岗位职责中，对几个重点岗位的职责进行了描绘，经过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务职工，都能够清楚的认识并熟习，自己该做什么，将来的发展时机在哪里。 总经理 维修站站长 信息专员 技术主管客户关系中心主管配件主管前台主管车间主管 服务顾问（维修养护） 机电工工具资料员库房管理员质量查验员配件计划员 钣金工客服代表索赔专员服务顾问（事故维修） 油漆工 回访专员 预定专员 总经理 维修站站长 信息专员 技术主管 客户关系中心主管 配件主管 前台主管 车间主管 服务顾问（维修养护） 机电工 工具资料员 库房管理员 质量查验员 配件计划员 钣金工 客服代表 索赔专员 服务顾问（事故维修） 油漆工 回访专员 预定专员 维修站长的岗位职责 1、职务名称：维修站站长； 2、直接上司：总经理； 3、直接部下：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员； 4、岗位职责： 1）按主机厂品牌服务的要求，对本企业售后服务进行管理； 2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排； 3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作； 4）重要质量问题及服务纠葛的办理； 5）按期向总经理和主机厂有关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作； 6）拥有生产指挥权、监察权、站内人员调换权，对企业经营等活动的建议权； 7）在保证客户满意度及吻合主机厂政策、制度的前提下，保证企业收益最大化； 8）提高自己及部下人员的素质，培育团队精神，并跟企业其余部门成立优秀的合作关系，互相支持，互相交流； 9）按期检讨售后部组织构造和服务流程，其实不停找寻改良和提高的举措； 10）在企业的估算范围内运作，控制部门花费成本，保证增收节支； 11）全部工作一定保证吻合企业利益、国家法律法例、卫生安全环保等要求。 5、工作权限： 1）售后部的组织构造、人员编排与企业的总经理以上的管理层建议一致； 2）售后部的业务计划和目标与企业的一致； 3）在企业的估算范围内运作，在总经理受权范围内展开服务营销； 4）拟订、运作和检讨业务计划和目标，它包含： －较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标； －优秀的运营工作计划和目标，成本控制和投资； －合理的职工编制需求，发展和培训计划； －市场推行计划，服务改良举措，工作实行计划，组织按期业绩检讨。 5）拟订客户诉苦管理系统，它包含接收、剖析、办理、反应、改良、提高流程； 6）保证零配件合理的库存、纯正性及较高的服务率，而且执行主机厂价钱政策； 7）拟订有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬体制。 8）按期召开职工会议检讨剖析：业绩表现、运作质量、客户满意、配件服务率； 9）售后部全部硬件设备的管理 9）向总经理报告： －前台工时、零配件及增值业务销售业绩 －服务流程及5S管理执行状况 －客户关系维系状况； －车间生产力、工作效率及维修质量 －管控系统的问题剖析、办理、改良及汇总； －服务收益 前台主管岗位职责 1、职务名称：前台主管； 2、直接上司：维修站站长； 3、直接部下：服务顾问； 4、岗位职责： 1）直接对维修站长负责，负责领导直接部下服务顾问展开维修项目开发、营销及维系客户关系等前台平时服务工作； 2）负责直接收理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程； 3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作； 4）负责解决服务过程中重要质量问题及服务纠葛的办理； 5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件； 6）配合客户关系中心展开预定服务、客户投诉、走访客户等工作的管理； 7）负责发展企业客户，并协调签约企业客户的售后服务工作； 8）负责重要维修服务项目的评审； 9）负责部下劳动纪律的管理； 10）负责所辖地区现场环境的管理； 5、工作权限： 1）跟直接领导完成有关前台的人员组织构造、更替和运作的一致目标； 2）跟直接领导完成有关前台的花费估算、资源和业绩的一致建议； 3）监控执行波及前台的服务流程执行过程及执行成效； 4）主持前台人员业绩和满意度剖析会议； 5）客户投诉办理； 6）向直接领导报告： －前台业绩及满意度； －前台人员业绩表现报告； －