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互联网金融背景下的渠道升维 银行在渠道建设中存在的问题 渠道是银行把产品和服务向客户传导的通道，是银行和 客户之间的触点，对于银行的重要性不言而喻。银行在渠道 建设上也不惜投入大量资源，以渠道优势更好的服务客户。 与此同时，渠道的便捷性是客户选择银行最重要的三大因素 之一。其中，有超过 60%的客户认为，渠道的便捷性是影响 客户选择银行的首要因素。 然而，银行以往的渠道建设大多以网点为核心，是单维 的渠道服务模式，在渠道建设中普遍存在以下问题：第一， 渠道发展不平衡，网点渠道仍为最核心的渠道，数字银行、 电话银行等非网点渠道的发展水平相对滞后。第二，渠道之 间缺乏协同，不同渠道在信息共享、流程无缝连接上仍未完 全打通。第三，渠道资源配置仍然基于银行成本和客户价值 进行考虑，以客户为中心，基于客群特征和需求的多渠道服 务模式尚未形成。 第四，渠道资源的管理相对粗放， 集约化、 关注投入产出效能的渠道资源管理能力尚未形成。 机遇和挑战 互联网金融机构低成本的渠道运营能力与创新渠道服 务模式对传统银行渠道发展产生了巨大冲击。技术的快速发 展推动了互联网金融特别是移动金融的加速扩张，带入了大 量的市场进入者并不断催生新的业务模式，例如以蚂蚁金服 为代表的互联网金融机构的竞争，分流了传统银行业务，并 加速了电子渠道对传统物理渠道的替代，对传统金融行业形 成了巨大的冲击。 一方面，互联网金融摆脱了传统银行大量物理网点和员 工的运营模式，主要依靠线上渠道获客并销售产品，具有显 著的运营成本优势。另一方面，互联网金融机构对线上渠道 的推广，例如微信和支付宝通过红包的方式进行推广，加速 了客户向线上渠道的迁移。再则，互联网金融机构通过线上 渠道的服务体验优化，改变了客户对于线上渠道的服务预期， 从而也改变了客户的渠道偏好。 技术创新为银行快速构建渠道能力，实现弯道超车提供 了重要契机。随着软硬件技术的日渐成熟，各渠道的业务与 服务效能将得到极大的改善，银行大数据分析体系的不断完 善及数据整合能力的提升也将助力银行重构渠道服务能力。 第一，得益于自助设备功能不断完善及空中渠道与银行 系统交融度的提升，银行大部分业务能实现自助分流，在实 现成本集约的同时极大提升各渠道的服务效能。第二，智能 化技术的发展，使得客户的渠道体验不断升级。如银行可以 通过人脸识别、LBS等技术快速实现对目标客户的锁定，向 客户提供更个性化的服务体验。第三，大数据分析技术的应 用将推动银行进一步提升渠道服务能力的精准性，因此银行 能够基于客户需求偏好，为客户提供最适合的渠道服务模式 和产品销售。第四，社交媒体与移动技术的应用也能帮助银 行低成本扩张渠道触点，并通过和客户的场景接触，更全面 地认知客户。 监管鼓励渠道创新的态度对银行进一步提升渠道服务 能力是重大利好。监管态度的逐步放开，为银行渠道服务模 式创新提供了良好的政策环境，在风险可控的前提之下，对 于渠道创新银行将有相对更自由的施展空间。 在渠道业态创新层面，监管发文简政放权，支持社区支 行、小微支行建设。这一政策上的支持既鼓励了银行业市场 竞争，使得银行的渠道服务更加接近客户，实现金融需求的 快速响应，又能有效促进银行渠道经营往轻型化转型。在技 术层面，监管鼓励并规范技术创新对银行传统模式的革新。 以远程开户为例，现阶段监管已经逐步开放远程开户，并实 行账户分类管理。随着人脸识别等技术手段的日渐成熟及银 行风险管理能力的进一步提升，远程开户的完全开放将成为 可能，客户对于物理网点的依赖程度进一步降低，更有利于 银行渠道服务效能的提升及更低成本的运营。监管对互联网 金融模式的鼓励，也将为银行提供新的突破口。直销银行政 策的放开扩大了银行渠道获客的物理范围，同时也进一步推 进了银行产品与服务的线上化。 发展趋势 随着技术和业务发展模式的变化，银行的渠道也变得越 来越多元化，包括网点（含自助银行） 、电话银行、网银、 移动银行等多种形态，部分国内外银行甚至开始尝试非银渠 道，如第三方合作机构渠道、社交媒体等。 客户对于产品和服务的获取方式提出了更高的要求，同 时随着银行产品服务同质化竞争的加剧，如何通过构建渠道 的差异化优势实现产品和服务的有效传导成为银行越来越 关心的问题。渠道能力竞争不再是网点渠道之间的竞争，开 始向着多维的方向发展，呈现出以下几大趋势。 以多渠道触点构建生态系统，银行成为资源融通的综合 平台。银行作为个人、小微和企业客户的联结者，搭建综合 服务平台，促进银行和小微、企业客户之间的个人客户资源 共享，推动个人、小微、企业三者之间的产品和服务供需， 从而和客户建立更紧密的联系。在多渠道触点打造的生态系 统下，银行作为促进生态系统良性发展的金融胶水，以场景 为核心部署渠道触点，将银行的金融服务融入客户的生