客房服务员的培训.docxVIP

天立富邦大酒店客房底子教案 PAGE PAGE 1 2008客房部指导思想 质量目标 存眷来宾要求 永远创新进取 追求办事领先 营造温馨故里 情况目标 遵规守法、防污降耗 存眷生态、美化情况 全员到场、连续革新 3、 办事精神 团队拼搏、勇于开拓 群策群力、争创效益 主顾至上、主动办事 热爱本职、甘于奉献 克己奉公、助人为乐 客房部质量情况目标及办事质量尺度 质量目标：以积极的态度，提供高效率的本性化、细微化、情作用的办事，使入住酒店的每一个客人都能体验舒心、放心、放心的经历，创造最大水平的客人满意以及最高水平的转头率。 情况目标：贯彻酒店的情况质量目标，对客房部的运动和办事历程中能够控制和可能施加影响的情况因素进行公道、有效的评价，通过连续的革新，确保客房部的运动和办事切合酒店的情况质量目标；对情况的影响减至最小，为来宾创造洁净、舒适、康健、宁静的入住情况，为员工提供良好的事情情况。 办事质量尺度：对付到店的每一位客人，都要热情体现欢迎，在面劈面为客人办事时始终保持微笑，与客人进行目光交换，语言范例，办事要快捷、准确，积极提供资助，冷静看待客人的误解和诉苦，制止与客人争吵；不当客人面议论其他客人，由于事情失误造成客人误解或等时间太长，要向客人体现歉意，客人离去时，要向客人体现谢谢而且体现欢迎客人再次到临。 步伐文件：1、收文、发文治理划定。2、事情记载的治理划定。3、员工培训与考核步伐。4、主顾及相关信息反馈处置惩罚步伐。5、不合格办事的控制步伐。6、客房部情况因素和危险源监控步伐。7、综合治理系统信息交换步伐。8、大众宁静卫生制度。9、客房部火警应急预案。 客房部规律治理制度 出勤制度 办公室签到，必须穿着整齐制服到客房部签到或签走（上班提前10分钟，下班延后10分钟） 到岗签到，按实际到岗签到，凌驾上班时间按迟随处置惩罚 换休、补休必须提前一天书面申请，逐级审批；得到认可并修改签到本后方为生效 上班前突发事情需请假，越日事情前必须将相关有效证明交办公室 休病假必须在第二天上交病假条（病假条需人事部经理签字方可生效） 事情规律 出现离开事情岗亭凌驾5分钟必须见告领班 出现身体不适要实时见告领班（上报） 未得到允许禁止窜岗 禁止与他人闲聊与事情无关事宜或利用事情之便旁听他人闲聊 听从分派听从变更，下级听从上级，小我私家听从组织 禁止有事无事阻碍他人事情及事情场合高声说话，禁止在酒店内讲方言话 任何食品和私人物品禁止带入事情场合 不得使用客用设备及办事用品 酒店内除指定吸烟外，任何地方严禁吸烟 禁止在事情场合睡觉、吃东西、阅念书刊、杂志等 禁止翻动客人物品或阅读客人读物 小我私家饮水器必须放在划定地方 遵守设备操纵规程，岗亭事情规程和责任制 事情中超出事情流程外的事宜，做到第一时间向上级报告 拾到任何物品必须做到第一时间上报房务及领班 客房部宁静治理制度 楼层主管是每个楼层的宁静员，卖力宁静设施的治理、查抄、落实事情，发明有损失应实时上报更补。 楼层实行24小时值班制，值班员必须紧守岗亭，不得擅自离岗，不许把钥匙和房卡交给客人自己开门，给客人开门时要验好证件。 值班人员必须填写好客人动态记载表，发明可疑情况实时陈诉，客人外出及休息后要查抄房门是否锁好。 楼层及客房内禁止使用其他电器（如电炉、电炒锅、电饭锅）如查抄发明立即没收。 楼层发明了案件，应迅速向保安部报案，并向部分领导陈诉，要掩护好现场，禁绝无关人员进出现场。 每天做房时查抄好设备及电路，发明有问题实时报修，空房要切断电源，确保宁静。 所有客房员工要熟记火警电话“119”以及酒店监控中心电话“？？？？？？”，明白消防宁静知识，应做到“三懂三会”即：1、懂火警危险性，会使用消防器材；2、懂防火步伐，会处置惩罚突发事故；3、懂扑救要领，会报火警。 部分经理卖力整个客房部的宁静事情，不定期的对所有统领区域进行查抄。 客房部节能制度 大众卫生间凭据营业时间进行开、看护明灯 严格监视员工在清理房间封闭照明灯 在淡季所封楼层关掉走廊及拔掉冰箱电源 接纳一次性用品、纸盒再利用 接纳卷纸、面纸剩余部分放大众卫生间用 事情车安定量补足，车面用品上不能堆放布草，以免压坏用品，人为造成浪费 各事情间及办公室做到人走断电 床单、巾类做到报废再利用 人员摆设，遇节沐日在不影响办事欢迎尽量摆设员工休假 推事情车、使用吸尘器时防备撞坏墙纸 布草车不能超高明重，制止压坏地毯起泡 客房部经理岗亭职责 主持客房部事情，对上向总经理或房务总监卖力。 卖力筹划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项指标的完成。 凭据本酒店的品级，制定客房员工的岗亭职责和事情步伐，确定用人尺度和培训筹划，并监视执行。 同有关部分相同协作，包管客房部事情顺利完成 巡视客房部统领范畴，查抄卫生绿